O2O的信用背负炒冷饭系列二

在电商领域，信用可以看成是经济活动的润滑剂，一个商业模式能否顺畅的进行下去，需要在最开始就对风险给出最明确的承诺，出了问题时，由谁来负责。在O2O领域，因为涉及到了提供服务的场景，人与人需要接触，所以因为人身安全等方面产生的风险要大于传统电商行业，这部分的信用背负重要性远大于电商。所以这里着重讨论O2O的信用背负。

对服务双方来说，对待风险的判断逻辑不同，对服务提供方来说，需要考虑的问题比较简单，提供信用保证对销售的提升>承担风险增加的成本。成本的计算＝风险概率X赔付的比例X赔付的成本。赔付的比例包含两部分，一个是赔付给买家的比例，一个是自己承担的比例。100%自己承担时，就是个品牌，例如河狸家，功夫熊；100%由平台上的服务者来承担时，就是个平台，例如嘀嘀打车，饿了么。

对服务购买方来说，需要考虑的问题则复杂的多：信用主体是否诚信（出了问题是否会不认账），信用主体的承受能力（出了问题是否能赔得起），风险概率，维权的成本（包括信用主体的配合程度，维权的流程复杂程度，达到维权所需专业程度的学习成本）。买家的考虑结果会以脚来投票，直接的反应就是转化率。

电商时代我们经常看到的“全额赔付”“先行赔付”“无理由退货”“30天无条件换货”等等，都是在努力降低用户的顾虑，最大限度的提高转化率，而在O2O领域，目前对于风险和信用的关注还远远不够。作为O2O品牌，能够自己背负信用的好处显而易见，因为在诚信度和承受能力方面都远比个体服务者，所以转化率方面表现更好，但是转化率的提升是有上限的，而且信用背负是有成本的，一个成熟的商业模式应该平衡风险。

许多O2O项目都是从平台模式开始做的，一开始就推出评分系统，想和淘宝一样，通过购买记录和评分让服务者自己积累信用，往往不起作用：1）前期数据量不够。服务是占用时间的，时间的不可复制性导致短时间内产生的交易频次不够多，无法形成统计学意义上的有效样本；2）服务者的承受能力不足以支撑用户的损失，一方面是赔付成本高于积累平台上的信用记录的成本，一方面是民事赔偿能力低于可能造成的用户财产和人身安全损失。很少有平台妥善的解决了这个问题，做到像淘宝在电商领域那样专业。

打车软件之所以可以先做起来，是因为这个行业相对更加标准化，出租汽车公司的存在，实际替出租司机背负了相当一部分信用，出租司机的违约成本很高，他的赔付能力和意愿就很高，如果是主打黑车或者私家车，这个冷启动就会困难许多，平台方必须系统化的解决信用的背负问题，在风险和转化率之间需要找到平衡。

因为我国没有个人征信体系，企业的征信也还不够健全，所以中国的交易成本远高于国外。在国外走得通的模式，在中国就会因为成本过高不一定行得通。完全由个人背负信用的方式可能在中国还有很长的路要走，O2O无论是平台还是品牌，都需要考虑所在的品类，是否可以通过何种方式借用外部信用，转嫁一部分成本，使整个模式合理化。