化妆品居海南商品类投诉首位，免税店售后服务成痛点？

近日，海南省市场监管局发布《2020年第三季度社会公众诉求数据综合分析》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2020年第三季度，全省市场监督管理部门在接收到的23969件社会公众投诉中，品类投诉占10651件，服务类投诉占13318件，分别占投诉总量的44.44%和55.56%。

而从细分商品消费类型来看，第三季度商品消费类投诉类型与第二季度相似，化妆品、一般食品依然位居投诉热点排名前二位。

据悉，仅化妆品方面，今年第三季度接收投诉就达2431件，占商品类投诉总量的22.83%。针对化妆品投诉反映的问题主要有：通过免税店购买的化妆品存在破损、瑕疵、临期，申请退换货遭拒；购买的化妆品数量不齐，申请补发遭拒；免税店购买价格比实体店价格高，申请退款遭拒；购买的免税化妆品无法在机场办理提货；通过免税官网购买的化妆品商家迟迟未邮寄等。

 

自今年7月，海南离岛免税购物新政策发布之后，上半年因疫情压抑的购物欲望被激发，海南免税店一度成为全国人民的消费热门地。据海关总署披露，海南离岛旅客免税购物新政实施的首周（7月1日-7日），离岛旅客累计购物6.5万人次，购物总额突破4.5亿元。免税金额达到6571万元，日均免税939万元，相比上半年日均增长58.2%。

在今年十一“双节”期间，包括三亚国际免税城、海口美兰机场免税店以及海口日月广场免税店等在内，平均每天吸金过亿，并吸引了不少境外消费回流。据海关总署公布，海口海关共监管海南离岛免税购物金额10.4亿元、旅客14.68万人次、交易商品件数99.89万件，同比分别增长148.7%、43.9%、97.2%。其中，化妆品、香水、首饰、手表等免税商品更是成为抢手货，仅10月1日-5日期间，就已创下离岛免税购物销售额5.3亿元的亮眼成绩。

而在站上免税商品消费风口的同时，海南、三亚免税店的售后同样受到众多消费者诟病。《化妆品财经在线》记者在黑猫投诉上搜索“海南免税”等相关关键词，发现“海南免税店客服”“三亚国际免税城”的投诉量皆为400+，而投诉问题则多为免税店瑕疵订单售后不给予处理、缺货少货、售后电话打不通等。

有声音表示，在国家政策开放以及疫情后消费狂潮的加持下，海南免税店在销售额上迎来质的增长。化妆品作为免税商品的热门品类，自然也受益于其中。但由于客量增长，免税店在售后及服务方面难免会出现疏漏。为此，免税店应积极应对消费者投诉并加强售后管理，优化消费者购物体验，减少类似情况发生。