淘宝客服业绩如何统计？如何制定考核计划？

很多大的淘宝店都需要多个客服，因为要咨询的买家多，要处理的售后服务也多。顾客服务对一个商店来说也是非常重要的。客服工作做不好，店铺会流失很多顾客。所以为了激励客服的积极性，卖家也会设置绩效考核。那么淘宝的客服绩效是怎么统计的呢？

淘宝的客服绩效是怎么统计的？

客户服务绩效审计的六个主要目标：

1.收入；

2.从查询到最终支付的支付成功率；

3.客户单价；

4.帮助跟进人数；

5.旺旺回复率；

6.呼应当下。

当然，最重要的三项依然是客服的收入、成功率、客单价。这里我就为我们一一分析一下：

1.收入。

即客服执行的付款金额。

2.成功率。

也就是客户向客服咨询客户尾款的分成，以及尾款号/查询号。

3.淘宝客单价。

客服绩效考核引入客单价的概念，客单价是客服能力的一大体现。客单价是多少，也就是每个客户当天的购买能力。举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的产品，那么客户单价就是3万/100=300元。

客单价是考核客户服务绩效的一个非常重要的目标。一个好的客服不仅仅会在工作中招待，而是会自动引导和推荐顾客和招待一起购买相关产品，进而提高客单价，最终提高自身和所有店铺的收入。

各种数据显示，无声点餐(即没有客服的客户拍照)的客单价低于客服的客单价，而且低很多，这就是客服的重要性。

4.帮忙跟进人数。

先了解帮助的概念，帮助，顾名思义，帮助其他客服客户成功。当多个客服为一个客户的成功服务时，因为实际上只有一个成功，所以成功只会算在一个客服身上。遵循公平原则，谁的业绩算谁的，其他客服算帮忙服务，不影响他们的转化率计算。

客户下单前的帮助叫帮忙下单，客户下单后的帮助叫帮忙跟进。后续客户数，即客服已成功购买的客户数，将不计入客服正常绩效。但是由于客服已经服务过同样的服务，而且80%都有帮助跟进，客户实际上就完成了购买。所以，跟进客户的数量也能看出客服的工作状态。

5.响应时间是指客户每次咨询客服的平均时间差。

这个数值通常与店家的待客情况和客服的压力有关，也就是一起招待的顾客数量。一般来说，50-60秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在20-30秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户咨询客服半响才回答，简直导致客户流失，很委屈。

6.旺旺的回复率和回复时间是为了检查客服的工作态度和状态。

旺旺回复率是客服回答的客户询问数量的份额。例如，如果客户的所有查询都在同一天得到客服的回复，那么旺旺的回复率就是100%。

如何制定考核方案？

绩效考核会根据不同的工作内容，考核数据指标会有所不同，如下：

售前绩效考核方案主要看客服的在线时间、音频回复率、咨询回复率、咨询转化率等数据。在线时间、音频回复率、咨询回复率是根本要求，我们可以自己定一个标准，客服就可以完成。咨询转化率是令人鼓舞的业绩ap

售后绩效考核方案主要看客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度、好评率、退货率、点评数等数据。但客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度是售后客服的根本要求。好评率，退货率，改的评论数，是对售后客服的鼓励性考核。好评率越高，回头率越低，评论变化越多。那么售后客服也会有相应的奖励制度。