疫情期间不停产，催生新消费，这就是中国人的智慧！

由于新冠肺炎影响，大量的消费者纷纷取消了出行计划，各旅游平台的客服电话暴增，阿里巴巴旗下的飞猪客服全员上线，整个春节期间工作量超负荷运转，每天工作超过12小时。

特殊时期物流、生产供不应求现象时有发生，此时做好客户服务、安抚消费者就成为商家乃至大型购物平台非常重要的工作。

北京工商大学教授洪涛在接受采访时表示，“传统的商业服务过程中，生产是起点销售是终点，服务随着销售的完成而结束。但是随着线上消费的日渐普及，服务已经贯穿于供应链全过程，现在的商业服务往往是以消费者需求为导向，全品类、全渠道、全场景、全过程、全要素的互动过程。“

他尤为关注到，此次春节+疫情的特殊场景下，凸显出服务要素的重要性以及服务转型升级的必要性。“随着外部环境和消费需求的变化，客户服务在线上销售过程中变得越来越重要。”洪涛说。

线上消费“井喷式”的增长，纯粹的人工客服已经完全无法满足需求了，这时候智能技术就凸显了它的重要性。

 

阿里在此次疫情期间就依托其机器人客服的底层技术，推出了智能外呼服务，取得了较好的效果。数据显示，本次疫情期间，阿里客服共完成了1个亿的咨询量，其中大数据及机器人发挥了很大的作用。

此外，体验服务在创造企业价值同时，也在此次疫情期间集中体现了很好的社会价值。

杭州师范大学教授王淑翠表示，疫情期间，几乎所有的需求都迁移到了线上，消费者对服务的需求激增，物流、供应都受到影响，客户服务、客户体验的重要性确实凸显出来了。

面对平台的咨询量暴增，阿里巴巴的“云客服”启动了面向社会的公开招募，既然很多人宅在家里无事可做，那何不来平台上充当在家办公的客服呢？面向有工作需求的人开通兼职岗位，既解决了平台和商家线上销售的服务难题，同时也为社会人员提供一份岗位和相应的收入。

阿里客户服务事业部相关人士表示，疫情升级、云客服需求激增之下他们线上开展的云客服招募活动报名非常火爆，仅一晚就有8000人报名。

如此看来，招募兼职的云客服是一种非常好的尝试，能够满足短时井喷的客服需求。像教授王淑翠就认为，疫情期间绝大部分大学生都宅在家里，完全有能力也有条件从事云客服的服务，还一定程度上解决了一些人的就业和社会实践需求。

此外针对湖北武汉地区的严峻形势，阿里巴巴客服团队特别开辟了“武汉绿色服务通道”， 在快递停运物资紧缺的情况下解决了数千武汉消费者的网购需求，成为了很多人最后的一根救命稻草。