马云所认识的那个阿里客服李凡英

一个客服在阿里工作了10年，一直都不愿意晋升。

文 | 万德乾

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

马云认识李凡英，也熟悉这位阿里客服员工的事迹、特征和个性。马云第一次正式见到她，应该是2007年第四届网商大会。那次，还是淘宝卖家的李凡英，拿到“中国杰出个人网店网商”的荣誉（店名芊蔚休闲服饰）。那次的网商大会，马云说：“刚开始创业时，那些自认为聪明的员工都离开了阿里巴巴，现在留下来的人则成为了百万富翁、千万富翁。”

马云第二次正式见到李凡英，已经是在2013年5月10日，淘宝十周年庆典晚会上。已经入职阿里两年半的李凡英，在台上表演了一个节目。那次庆典晚会，马云宣布自己卸任阿里集团CEO职位。

今天（2019年9月10日），阿里巴巴集团成立20周年的庆典晚会上，马云再次看到了李凡英的节目表演。CCO事业群表演的几首欢乐的音乐，一场正能量的舞蹈。19:05，整个庆典第一个表演。虽然人很多，马云未必能看清楚每个人。

这次庆典，马云和张勇做了一次职位交班，张勇正式成为阿里集团董事局主席。

对于李凡英来说，其实她至今还没有正式和马云见面过，两人在工作上也不可能有直接的交集。马云是阿里集团的创始人，20年来一直是阿里的绝对1号人物。李凡英是一名一线客服人员，入职阿里10年来，都从事着处理商家客服诉求的工作。两人都属龙，差着12岁。

但是，马云对李凡英的熟悉，应该是不算少的。因为，阿里有个神奇的话语场——阿里内网。一个可以打破级别、打破身份，打破职场约定俗成规矩，表达纯粹意见和舆论的言论场所。

10年来在阿里的工作经历，花名“贞一”。拒绝晋升，是她存在阿里集团诸多鲜明个性事迹当中，并不太起眼的一项。

她在回答《零售老板内参》提问为什么不晋升时，她的答案和背后的自我定位、价值观彰显和职能思考，才是她在今天阿里这个20周年庆典的日子，必须广为外界了解的主要原因。

她的回答直截了当：我享受在一线的工作，我要永远和客户（商家）直接打交道。

为此，她在10年来解决问题的一线工作当中，为了解决一个个问题，突破了一个个既定的制度约束和社会化人格的认知底线——她会为了解决商家问题，为了替商家向公司争取权益，不惜在阿里内网，直接和合伙人级别的高管就业务问题的处理方案对撕。

对撕合伙人，想必已经是商业社会里颠覆职场规矩底线之一的出格行为，也是李凡英此前为数不多露面在媒体报端的主要话题。另一个话题，是她带着一般人羡慕的固定资产，入职阿里的“高身价低职级”的话题张力。

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10年客服零错案

李凡英的个性、作风和实际，会让很多人误会她很高冷，很暴躁，很不好接近，很不好相处……一切怀疑他人不易共存的偏见和先入为主，都可以定性出“未见其人，先闻其名”的错误印象。

其实，她是双鱼座。一个在星座话题里，永远和多愁善感、浪漫幻想相连的标签人设。然而，她实际表现出来了，处处都在和外界的认知相违背。就像处女座的马云留给全世界的印象，只有天马行空，不拘一格。哪有处女座处处谨慎细节的固化印象。

随便复盘几个李凡英亲手处理的商家客服案例，她会打破你的既定认知，何止是双鱼座。一个客服的岗位职能、一个社会默认的职场规矩、一个基层员工的能量边界、一个大公司价值观在具体员工的从心所欲不逾矩，都等待着被一一打破。

第一个案例：平台无责也退款。

一个商家参加了淘抢购的活动，交纳了8万多元的营销费。业务线的运营小二（阿里运营岗位昵称）跟商家说明了活动规则，并进行了二次确认。结果，商家自己还是理解错了，活动最后的店铺收益只有几千元。商家把诉求反映到李凡英这里，李凡英找到业务线的小二，得到的回答是平台毫无责任。即没有规则问题，也没有法律风险（商家走法律渠道也是预估基本败诉）。最后，就连商家自己都感到自己有责任，打算放弃。

但是李凡英却不打算放弃。她对小二说：“法律（规则）是我们的底线，不是我们要的目标。”现在的结果显然对商家有失公平，不符合阿里人天天在说的“让天下没有难做的生意”这句使命。小二沟通不下来，李凡英直接放出大招，升级主管层次向上沟通。接下来的两个月时间里，她用了自称类似“撒泼”的方式，让这个平台（阿里）完全无责的案例，替客户解决了大部分的退款。

平台有责就去撕，平台无责就去求，去“撒泼打滚”。因此，平台有责的客服案例，李凡英亮相了她至今成为阿里内网第一“网红”的人设标签——撕、怼、吵、盘。一切我们能想到的不好惹的招数，都是让李凡英自认为热血兴奋的日常惯例。

第二个案例：瑕疵规则必须办。

2018年，一个卖家联系到李凡英，想给自己的淘宝店铺过户给自己。听着有点绕吧！实际情况是，这个卖家最早开店铺的时候，还是未成年，父母也不同意，只好拿外婆身份证开户。2015年，92岁的外婆过世。这个卖家想把登记在外婆名下的店铺，做一个平台上的正式过户。问题来了，按照国家《继承法》，夫妻之外的第一顺位继承人是父母。阿里法务部门要求，这个卖家提供已经过世的外婆的父母，可以从法律层面确认的“死亡证明”。

法务部门的理由在于，阿里平台规则里面，并没有明确表示多少岁以前的年龄，其父母是否客观在世也无需证明的明确说明。因此，法务部门认为，理论上这位92岁过世老人的父母，在没有官方死亡证明出具下，就有理论上存活的可能性风险。即便这个存活的年龄，建立在110岁的无比夸张理论基础上。

李凡英有些怒了。法务的此举过于违背常识，而且外婆的父母早在1949年前过世，那是一个共和国政府都没有建立起码户籍档案的年代。李凡英认为，这不是严格遵守法务规则的要求，恰恰是法务规则本身不完善的“偷懒免责”行为。自己平台规则的不完善，还要拿这个不完善的规则，钻进违背常识的理论囚笼里，死活不愿出来。

李凡英无法形容自己的心情，她只撂下了一句话：“我们阿里这么大的平台，怎么不能承担这个只是存在理论上的风险？我们阿里有什么是不敢承担的？纵然这个所谓理论上的110岁老人，真的活着站出来争取店铺遗产，到时候我再给她过户一次不也是小事一桩？”

法务还是不同意，让李凡英走了特批。特批，也是一个过于繁琐的流程，自然是不太顺利。李凡英再次放话了：今天谁把这个特批流程卡住了，她就要这个人也提供自己外婆的父母的死亡证明。

“并且，以后不要跟我谈什么’客户第一’”。李凡英说的客户第一，一直是阿里此前全员价值观“六脉神剑”的第一条。完美对应着阿里那句“让天下没有难做生意”的使命，也是直接和李凡英的商家客服工作有关。

法务重视一个理论上的风险，李凡英便要承担一个理论上的风险。前者法务的态度，是阿里这家大公司非常正常合理的常态。一个大公司的法务，重视任何不分大小的理论上的风险，这才是大公司法务部门的合格业务职能。而李凡英对立的态度，则是阿里这个大公司价值观践行下来，基于自己怼业务的绝对熟悉，丰富的经验和常识洞察，以及出于完善公司规则的态度，尤其是对阿里价值观的深入骨髓的认知，才有的不同立场彰显。

阿里的业务规则和价值观冲突吗？李凡英在认知和实践里，一点没有。因为她丰富的客服“战斗”生涯里，还没有完。

第三个案例：“你是’灰产’派来的间谍吗？”

一个商家（卖家）有多个子账号，这是中国电商里很多见的运营策略。一个商家因为多个店铺账号发言，早到了平台以滥用子账号禁言，只保留卖家一个主账号。还有一个卖家，出现两起眼睛不瞎的人都看得出来的重大违规。平台治理部门的小二直接做了48分的处罚——永久封店。

子账号的案例，李凡英直接找到业务线小二，要求业务部门出具的规则。“商家滥发出多少条信息，平台才可以禁言，并且应该禁言几天？”

李凡英向业务线提出的这个问题，建立在她很清楚，这个规则存在不完善。“我在基层10年，我太清楚这些业务规则的不完善。”

业务线的小二也没客气，直接质疑她：“你是不是‘灰产’集团派来阿里上班的间谍？”李凡英说：“我是不是间谍，你很快知道。你认为是灰产，我认为不是。我们就本质定型的认知，不妨求同存异。我们应该去考虑的是，规则完善是不是应该做的事情？”

永久封店的案例，李凡英依然是从规则入手。因为这起具体案例里面，业务线小二判定的结论是“情节特别严重”。而情节特别严重对应的平台规则，必须要满足另外4项条件。这起案例，并不满足全部4项条件。

李凡英在此次案例的内部撕吵，一样遭遇严重的立场质疑。而她所坚持认为的观点，有点直逼一个国家法治建设才会构想的宏观命题——违规，并不直接等同要封店（判决“死刑”）。对于平台一切有着生杀大权的判处，一定要无比完善的规则。

别的案例，业务线可以有自由裁量权，可以凭借经验去做决定。但是，判决“死刑”必须清清楚楚，明明白白。“死刑”面前，不能有丝毫自由裁量权。2007年，最高法收回死刑复核就是这个道理。李凡英明确强调，一旦有了自由裁量权，保不准会有因为偶然原因导致小二作出前后不一处罚。

“我们可能放过一个坏人，但是不能冤枉一个好人”。这已经不是简单的疑罪从无了，而是从具体案例里，努力建构整个平台规则文明的宏观命题。最后李凡英说到：“以后他再犯错，我们抓他有的是时间和方法。”

很多时候，她就像商家和业务部门之间规则冲突的辩方律师。这个辩方律师的存在，是为了让平台的规则更完善，让平台的生态更具有生命力，让业务线和商家之间彼此更为融合。即便，彼此立场存在客观上的差别。

业务线也质疑过李凡英亿“辩方”的立场为所谓“灰产”的发声，也可以理解。这种质疑，很像以前的中国，但凡给嫌疑人做辩护的律师，社会也会质疑律师人品一样。今天这个法治社会里面，这种声音自然也就不复存在。

表面上挑战职场规矩的激进派李凡英，骨子里是一个绝对原教旨捍卫业务规则的保守派。

10年来，李凡英处理的所有商家客服案例：零错案。这是有阿里具体考核数据做事实证明的。

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像法治精神那样理解客服

“解决个案不合理的一次次努力，达成程序规则上的最大化合理，这就是客服的价值。”李凡英自己给自己的工作，给自己的行事风格，做了最大程度的简略总结。

完善了规则，今天就算放过一个坏人也没有关系。这能防止后面大批的好人不被冤枉，打击“坏人”也有理有据。

“我宁愿错放，不愿意错杀。”李凡英为此希望业务线认识到，不是只做结果正义的事情就可以。只要业务规则存在瑕疵，客服就会反弹业务线的逻辑。

这种时刻，是她工作处理复杂案例的多数常态。

很多时候平台抓取违规的标准、具体违规的个案、作出处罚的结果。三者看似一个逻辑，其实不是一个性质。卖家也许没有理解平台处罚的理由，李凡英看不惯这种“霸道”。

就像很多自媒体人明明写着很正经题材，说着严肃的话题，传播着深刻的见解，结果自己的公众号被微信说禁言就给禁言，说删稿就给删了，非常痛苦微信公众号的处罚规则。因为没有明确规则可言，只能靠猜测，靠感觉，自觉维护一个所谓的合规尺度。也许微信觉得，中国人提倡“文无第一”的说法，让他们没有能力、耐心、兴趣和媒体人具体辨析一个个言论意见的是非对错。

但是李凡英偏不。

李凡英觉得一个店铺必须要死（封店），也要死得明白。业务线多次质疑她的这套做法，会让灰产不断钻到阿里平台的漏洞。李凡英照样不这么认为：“我们阿里可以不告诉我抓到你的方法，但是我抓到你什么违规，我为什么要抓你，我抓到你凭什么处罚，那是一定要明确告诉的。”

法律不需要告诉坏人侦破案件的方法过程，但是要详详细细的告诉坏人触犯了哪条法律。李凡英就是这个意思。

李凡英认为：“如果你连结果都不告诉商家，甚至连我们客服同事都不告诉。那我只能认为，那不只是我们规则有瑕疵了，而是平台治理的反欺诈技术能力要升级了。你打铁还需自身硬啊！”

李凡英这种直接质疑业务线能力的理由，特别让业务线的人无话可说。

处处彰显着现代法治精神的判断力。深入去看，处处都是一个熟悉平台规则的前卖家，凭借经验去做一次次的对抗。她的内心，来自法治精神给她丝毫不予动摇的信念，才得以坚持到底。

但是，具备在客服工作上的法治精神，还是建立在对业务的绝对熟悉。“业务必须非常扎实，不扎实我会死得很惨。”业务线的老板会完全不信任你，会觉得你这个客服小二连业务都不清晰，你还在这里反弹个什么劲？凭什么那么强烈自信的对着合伙人级别的高管开怼。

“我还是习惯先好好说”。但是阿里不熟悉好好说的李凡英。大家解决不了的问题，必须调动贞一模式去突破。她开玩笑，她的名声被业务线搞坏了。

因为一直在基层，业务很繁杂，一直在商家客服线。“有时候我一天处理多个案例，或者多天处理一个案例。”这样让她有足够有时间做功课，了解业务背景。以子账号案例来说，她是提前就知道，规则上缺失很久。

这是一起先存在规则缺失，然后她知道了规则有缺失，最后碰到一个对应了规则缺失的案例而已。整个事件的大时间线上，她是提前带着“上帝视角”的心里有谱，才底气十足的介入到一个个案例。

非业务线的人熟悉业务，是一种迷人的能力自信。别说是客服，就是一个财务、一个人资、一个市场人员、哪怕是一个保安。熟悉了业务，会自觉进入到一个超越本职天花板能量的散发，会对工作产生自觉的升级投入。

电影《寒战》里面，政工（管理）出身的郭富城，对比竞争专业（行动）出身的梁家辉，恰恰是运用了更专业的业务方法解决了危机，而且专业的方法背后，模式套路还不拘一格，才让专业线的老大心服口服。

但这很难复制，李凡英明确反对集团在客服线，复制多个李凡英的存在。她甚至评价自己的方法有些亦正亦邪，自己的方法作风只使用自己，别人借用是有风险的。她一边做着“百年阿里”的讲师分享自己的经验方法，一边又不愿意别人学自己。学的是精神和认知，不要学的是行为和风格。

“因为我性格特质与大多数客服不同，无私无畏以什么都不怕著称”。这是法治精神之外，李凡英清楚自己的两个独特条件。

久而久之，业务线的负责人也熟悉了李凡英的风格，双方达成了一种不言自明的信任和默契。发在内网的怼人，态度纵然很撕，讲话也不好听。大家知道，李凡英没有故意升级挑事，肯定还是平台规则有了什么瑕疵。这不是简单的对事不对人，而是合规大于案例的一刀切处理。

因此，业务线老板现在对于李凡英等客服人在内网的案例升级，或者只是邮件抄送都很重视。明确指定谁来复盘，确认是不是我们业务线有什么问题，规则是否存在不完善。

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为什么不愿意升职？

“我进来阿里的时候已经35岁了，我不求发展，不求名利。这让我更加没有顾虑，让我坚持认为正确的事情。”李凡英认同且感谢阿里纵容了自己，她知道换做别的公司，她在阿里内网直接挑战业务线，升级到合伙人级别的“战斗”风格，也许实行一两次就被辞退了，从根本机会上剥夺了“贞一姐姐”存在的可能性。

李凡英让自己存在独特的个体，又处处明白组织包容性的无处不在。“我在阿里横冲直撞这么多年，我真的没有被穿过小鞋，没有受到打压。最多就是有人对我有些批判。”

她甚至在很多敏感事件上有过不一样的表态。敏感到什么程度？就是媒体会重点报道，知乎里两种意见争锋相对的那些事件，她也会和其他合伙人意见不一样。甚至那些集团已经做了最终裁定的事情，李凡英依然会在内网表达不同意见。

阿里很神奇，一直维护着内网这个么一个言论圣地。

李凡英很感动阿里有个内网，她珍惜这个页面交互已经很落伍的BBS话语场。BBS是互联网的第一代主要产物，那是一个基于身份共同体、利益共同体、价值共同体、话题共同体，达成舆论自由的地方。

内网又是一个没有什么级别的地方，不存在职位高低赋予的话语权高低。一切凭观点、立场、证据说话。

不过，内网毕竟是内网，毕竟还是一个共同体边界清晰的地方。套用现在时髦的“私域流量”概念来说，它还是一个有边界的讨论。类似国会的质询和讨论，激烈而不越界，冲突而不结怨，吵架而不打架。不是公域场合的公开演讲。

英国前首相撒切尔夫人，以铁娘子的名气怼天怼地怼空气，但也怕上国会质询。李凡英不是什么高管，她在内网享受到的名气、粉丝、拥趸，大概不同于铁娘子在国会的待遇。虽然她自己，就是铁娘子。

李凡英的特质其实和阿里的组织体系，也达成了某种一致性。而且精彩的是，阿里没有把她当做一个主旋律的“吉祥物”，置空在一个宣传的场域，当做一个标杆摆在那里。还是让她继续做着商家客服，做着日常的工作。确保着她的能量、工作习惯，继续在工作岗位高速度的向前推进。做着一个更像李凡英的李凡英。

这简直是一个无法由谁精确设计的神奇机制。

这也是她10年来始终不愿晋升的原因。一旦晋升了，她开始要顾及言行举止，要顾及很多，不能损了阿里高管天团这个群体的外在审美。

她还担心她晋升了，她就距离客户远了。成为专职制定规则的人，会越来越本能的做倾向优先于平台的事情。她明确的说，制定规则的人，价值观一样很好，客户第一的精神依然在脑海里。为什么容易不站在客户立场制定规则？因为职位的变化，带来视角的变化。

制定规则人，总是希望制定完美的规则，才去制定。业务线判决，一定是觉得有道理才判决。所以李凡英看到的是规则的瑕疵之所以存在，在于立场、视角的不同，而导致规则既会出现个案频出的滞后性，也会出现规则导向平台的偏差性。

她骨子里希望自己的一个个的个案处理，能为其他客服做案例参考。“我就是不断的从个案上解决极端个案，然后以点到面。我以这种案例、判例的方式解决了。以后别的同学遇到这个问题，你就参照这个好了，你肯定行得通。”

这非常类似英美判例法系的法治思维，自己每次处理案例的经验，不仅要结果合理，程序正义，升级规则的不足和瑕疵，还要为其他人的今后问题，提供一个参照。

这就很有趣了。阿里是个公司，公司是个有着明文规定的组织，规则有序的机构。这种类似大陆成文法系和英美判例法系的不可调和性，李凡英怎么融合？

李凡英认为，两种法系的不可调和只是大逻辑的不可调和，不是具体案例处理方法的不可融合。“我们可以不那么教条。”简单直白的一句话，为具体个案释放了融合的无限伸缩空间。具体判例和大体系之间，实践起来一点不冲突。冲突，只是一种坐在办公室想象的产物。

比如，一些商家的证明公证，商家所在本地的公证处有些是不予受理。此前只有上海的东方公证处，杭州的钱塘公证处可以公证。但是，这让商家要跑这么远的要求，本身也是荒唐的，也是一种平台的傲慢，是把困难留给商家的违背“客户第一”原则。

这个事情，甚至不是李凡英的战斗力可以触及的地方。因为公证处，不是阿里机构，属于政府管理下的事业单位。

但是，李凡英还是推动了解决。为什么？因为一直有她的客服个案触动。让业务线也受到触动了，觉得自己部门也要在客户服务上做点什么。后来经过努力发现，基于全国可以异地公证的法规，阿里联合厦门鹭江公证处，推动了异地在线公证的机制。

这是提供给电商卖家的一次伟大的制度改进。李凡英认为到此，虽然已经和她的工作无关，但是这是一件功德无量的事情。这种情况下，她会有意识的运用自己影响力，自己的个性能好办事的规律，积极的协同这些与她本职工作无关的无量功德之事。

越来越多的客服小二，开始受到她的影响。原来可以挑战业务小二，干预质疑规则的不合理，是可以的，而且你做这些别人不会误解是为了自己。

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“想过什么时候离开阿里”

李凡英的家乡在温州苍南的霞关镇，位于浙江最南端的一个半岛形状地方，往西跨过一个不到3公里的海峡，就是福建福鼎地界。

她小时候像“社会人”的经历，简直就是她在当地颇有名望的父亲，唯一的危机负面新闻。三次中考三次高考勉强混入大学的她，按照今天阿里的招聘标准，她从学历上就铁定了无法入职。为此，她几次表示，她很感谢阿里这家公司。

她说她很幸运。

马云以前也说，早期阿里没人看得懂，招聘都难，大家上只要走路不残疾的，都给阿里招聘来了。幸运这个词，是她一直想见的马云也常说的一句话。10几年前马云在公开场合的演讲，多次提到阿里巴巴有今天要感谢时代造就的运气，马云说比阿里聪明的人多了去了。

一般人谦虚到这里，也就是打住了，并把自己的成就归结于勤奋。但是马云依然话风不止，强调阿里也不是最勤奋了，他在国外倒时差时，经常能在旺旺（阿里交易通讯工具）里看到国内深夜里还在喊“亲！”的卖家。

马云说的幸运，是幸运生出中国崛起的年代，互联网落地中国，助力中国弯道超车全球的时代。幸运自己在他的家乡乃至全国，有着那么多渴望改变自身命运的平凡人，和阿里一起做一些平凡人也能做的非凡事。

平凡人做非凡事，这是阿里笃信的土味格言之一。这句阿里土话，很像李凡英的名字。平凡的人，做着英雄般的不凡事情。

李凡英其实不叫李凡英，她叫李繁荫，取自枝繁叶茂，荫庇福祉的意思。错误发生在当初登记身份证时，登记的工作人员限于知识水平，只认识fan、yin两个读音的常用字：凡、英。

她也不喜欢自己的花名“贞一”，这个当初入职随机抽签的花名，多次被人叫做贞子。可是反过来说，贞一的谐音“正义”，凡英的寓意“平凡的英雄”，神奇的对应着她在阿里10年的标签履历。

人有时候不会特意去寻找一种巧合，但是一种巧合顺应了客观事实的时候，人又会反过来自我暗示这就是自己真实的先天人格。

顺应趋势，顺势而为。不就是马云所说的“幸运”二字，所包含的另一层意思吗？时代赋予了你机会，你幸运的接住了，就是顺应了时代的前行方向。

李凡英不愿意升职，逆向了属于她个人的职位发展规律，但是顺应了她的内心。她坚持一直在一线工作，心里在乎的是整个平台的规则完善，把自己工作的最终价值导向，放在平台生态的更合理建设上。这本是合伙人级别的阿里高管，才会有责任有意识去关注的问题。

这不是依靠职位的高低，灌输出来的底气，这也不是把自己看的多重要的底气，这很像不把自己当回事，但是自己和阿里融为一体的底气。

金庸小说里崇尚的最高武学精神，就是无我。周伯通、郭靖、石破天、扫地僧……都是这样的“无我”绝顶高手。

她是带着侠客精神，身却不在江湖。而是在商业的庙堂里，做着有利于整个组织体系的事情。这才是她这个一个不愿做高管的人，想的却是高管的职位、心态才有的事情。李凡英只想在一线，把那些需要把控方向，把控全局的事情，留给高管甚至合伙人去思考。

她只想在一线，天天听得见枪声、炮火声，持续以客服的工作经历知道坑在哪里，疼在哪里。协助业务线的人，知道原来我们规则还有这么多需要升级优化的地方。

“客服，是对商家最有感知的人。”

深爱着公司的李凡英，却冷血的也不一样。别的客服，会因为处罚了商家，通过个人的努力，帮助商家解决一些困难，李凡英从来不做这些。她说她是为商家打抱不平的侠客，但她从来不想给商家做好人。

“因为帮助的效果有限，而且对本分做生意的商家，不公平。”李凡英说到。

10年来李凡英就是这样践行自己的阿里生涯的，但是入职10年的时间，对她不过是更换“10年精”工牌的显著变化，内在的更多时候，她的人格状态和工作节奏，没跟10年这个节点变化有关，也没跟公司成立20周年有什么关系。

1年香、3年陈、5年醇，10年精。这种类似酿酒工艺的行话词汇，对应的是阿里的员工在公司使命、目标、价值观、阿里味融入身体基因里的程度，有着直接的比喻对照关系。

10年以上员工，时间不分多少。因此，精这个形容词，既是最高评价，也是在说明着，这人从里到外都是阿里人了，浑身散发着价值观的味道。

李凡英对自己最认同且感动的一句评语，来自阿里内网的那句多次出现的话：“她是一个行走的阿里价值观”。

今天的阿里20周年庆典上，一开始就公布了阿里集团全新的“六脉神剑”价值观表达方式和内涵。此前已经运用10多年的“六脉神剑”价值观，第一条就是“客户第一”，丰富为“客户第一，员工第二，股东第三”。

既然是行走的价值观，李凡英回答《零售老板内参》最在乎哪条价值观时，她像辩论抢答的一样迅速给出了“客户第一”的答案。

马云一直笃信一个商业信条：你有10元时，我绝不挣你1分钱。而是我先帮助你从10元挣到100元，我再从你这里挣10元走，你不仅乐意，而且觉得合理，并且双方都挣到了大钱。商家甚至觉得，单比订单里面，我比阿里挣得多。

这是中国商业朴素思维论里面，关于“双赢”很直观但不好执行的基本信条。

很多事情就是这样，一条商业信念和道理，早就在认知层面广为天下人熟知。但是落地为实实在在的公司能力和业务规范，却是打着灯笼难以不到。因此，反向思维，谁要做到了，那谁也就树立了坚不可摧的竞争护城墙。

这就是阿里打造自身商业基因和竞争力的诸多成果之一。这家公司有时候哪有什么秘密可言，无非是“结硬寨、打呆仗”的绝对力量修炼而已。绝对的正确背后，什么花里胡哨的投机取巧，都是“耍小智、犯大愚”的过眼云烟。

这就是为什么阿里要以价值观，将近20年来作为评估全体员工（至今10万人）的主要措施。稍微了解阿里的人都知道，价值观的绩效考核评分权重，大于业务项目。

价值观，就是帮助所有人，在所有公司关键问题犹豫不决的时候，或者怎么做都可以，不知道怎么选择的时候，提供关键决策的关键纲领。

所以说，能让李凡英走出来作为阿里20周年的人物亮相，本身就是阿里这种价值观的体现。这家公司勇于展示自己的不一样，甚至不理想。李凡英就是这个公司的不一样的那个特别的不一样。有些时候，她是处理不理想的第一先锋。

她甚至想过什么时候离开阿里。她的岗位全称是阿里集团客户体验事业部，商家服务体验团队，服务专家。CCO部门的职能，这几年一直在推动让体验成为商业的核心竞争力，数字化、智能化、可复制是客服业务创新的主要方向。她自己也在这股潮流下，需要受训一种数字化技术的能力。

但是她拒绝了，拒绝干脆的像她像他不想升职一样。她觉得，自己如果需要学习一项技能才能做好她的商家客服工作，就是她要离开阿里的时候。

这一天在什么时候，一点也不重要。她的任何时间安排，都在顺从趋势和内心判断。

有句话是领导者说给人才的最高荣誉，人才会因为在这个组织而感到骄傲，组织有何尝不是因为有她这样的人才，而感到荣耀。

我们借用这句话，送给李凡英，送给阿里人喜爱的“贞一姐姐”。