关于IT客户体验，从一瓶洗发水说起

文章来源：老客SEO 作者：老客SEO 人气：17 2019-08-08 10:50:38

谈及客户体验，其概念应是：基于产品，以用户为中心，通过全生命周期服务提升用户满意度，超越后者预期。

一则案例：苏珊娜，资深商务人士，某次巴西出差行将结束，她在下榻酒店客户反馈评价中称赞：酒店提供的当地某品牌洗发水芳香持久，颇具品味。时隔一年，苏珊娜飞至伦敦旅游，再次选择入住同一品牌酒店。

当她步入客房，惊喜悄然而至—其念念不忘的那瓶巴西洗发水早已在桌上“恭候”，酒店随附卡片问候：您的品位，如影随形！

这一案例所展现的客户体验成功之处在于，服务只要以产品+客户需求为导向，其结果不仅会带来绝佳的客户体验，用户“粘性”也会随之升级。

该案例中的另一主角，数字化技术在其中同样功不可没：苏珊娜像无数客户一样，她的消费习惯、品味以及对服务的反馈，都会在第一时间同步于酒店数字化信息系统中，随时随地为她提供“尊享服务”。

这便是数字化时代的全生命周期式客户体验：从需求收集、售前、售中、售后再到提升客户粘性，一套完整的行业服务闭环清晰而立体。

客户体验的价值输出与转化

如果再进一步从行业服务向内延伸，不难发现，以AI、云计算为代表的新兴力量，或是基础设施产品为主的经典技术流，都在用自己的创新“方式”加速为行业数字化转型加码，目标显而易见：护航IT运营，让前端与后端的客户体验走向极致。

对此有深刻认识的思科，将数字化转型的客户体验精髓融入于Cisco Customer Experience（思科客户体验）之中：围绕全生命服务周期，强调通过自动化扩展、赋能转型的力量，加速实现客户业务成果的转化。

与之对应，思科全球服务部门于今年的Cisco Live上以“客户体验事业部”重磅亮相于业界，完成了一次华丽转身。

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波

一个部门从服务向客户体验转变，思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波在接受记者采访时表示：“思科的客户体验事业部聚焦客户体验，使命感极为清晰——思科将在客户体验之路上基于六大架构：网络、数据中心、安全、云、协作和物联网，为客户带来不间断的安全性、创新与自动化、降低风险以及收益成长。”

这是客户所需，也是思科所想。此时的思科，与其说是用户的解决方案提供商，不如说是全生命周期的成长专家。体验不同于服务的关键就在于，做好客户体验有着鲜明的“三关”符号：关联客户的创新、关联客户收益，关系到企业永续发展的生命力。

“这不仅仅是角色的转变，思科客户体验是一种商业模式的价值输出与转化”。徐恺波正在用一种全新的运营思维看待上述三关的重要性。

对此，他所展示的一张横向8字图则完整再现了思科客户体验全生命服务周期的独特价值链：左右两侧环状带分别代表运营与体验的服务输出环节，中间则是以客户为中心的交汇点。

在整个8字图中可见，客户不仅在需求、评估、选择、购买阶段能够得到思科的支持，还将在购买后的引导、实施、使用、参与体验、采用和优化阶段将其投资价值最大化，从而走向续约、推荐和宣扬环节，进而与思科保持长期的合作关系。

“这是运营与体验并重的体验之路，作为一个立体的角色，思科客户体验将在全生命服务周期内将各个产品线的综合优势发挥到极致，护航客户的业务发展”。

事实上，徐恺波所提到的极致体验需要与三个重要动作同步呈现：客户响应从被动转向主动，而这种主动呈现在快速而不间断的跟进中；激发客户产品的所有动能，让客户的投入回报率接近完美；深化客户端、伙伴端的体验，让两者都能参与到与思科的全生命周期服务中。

基于此，为了让上述“动作”更加触达预期，思科在六大产品线架构基础之上推出客户体验产品组合，更有力的推动客户业务稳健成长。

这些产品组合现在被视作思科客户体验部门的四大法宝：主动式学习，可靠支持，分析洞察，专家资源，四种产品组合所扮演的角色有明确分工，各司其职：

主动式学习：即通过不同的学习方式以及精细化的认证标准，赋能用户，使其在创新能力、运营能力以及成长力上加速升级，不断收获。

其中，该项产品组合的培训与认证内容极为引人关注。原因是，它们作为原有培训部门的“老兵”刚刚于今年融入思科客户体验项目中，以此进一步提升后者的运营成色。与此同时，思科也围绕学习标准和认证计划完成了迄今为止最大规模的升级。

由此，一套全面完整的赋能角色组合呈现于用户与伙伴眼前，它们包括：

工程师级网络工程认证CCNA，该认证涵盖所有主要技术领域（一项考试），让工程师级专业人员对他们即将在工作中接触的基础设施具备“宏观”了解。

针对高级专业人员的CCNP，则涵盖基础设施和无线网络、运营商、数据中心、安全、协作在内的企业技术，其承载于思科网络学院，后者能够进一步围绕这些技术加深特定领域的专业知识。

最具声望的CCIE，将网络技术的全生命周期作为新的侧重点，以确保专家级人士除具备部署和故障排除技能外，还掌握包括设计和优化实施在内的所有必要技能。

除此之外，思科还面向开发者提供DevNet 工程师、专员和资深工程师认证，其全面涵盖应用、自动化、开发运营、云和物联网领域的软件开发知识。

鉴于 DevNet 社区发展迅猛，目前思科已在全球各地吸引了超过 50 万名基础设施和应用开发者，思科重点扶持了DevNet工程师的认证赋能。

据悉，思科将针对新版 CCNA、CCNP 和 DevNet 工程师认证提供对口培训。

第二部分则是综合支持，该产品组合延续了思科长久以来引以为傲的技术支持资源，涵盖解决方案支持、软件支持和硬件支持。与此同时，它们又超越了传统的支持模式，在软件和解决方案级别支持中提供的主动和智能的服务选项，留给用户与合作伙伴灵活的选择空间。

由此，思科已经将技术范畴全方位的深入到客户所需，从软到硬，从细分技术到解决方案，更多的将资源支持作为一种综合选项而非单一的服务项来进行落地布局，努力推动运营支持触角延伸到IT环境的各个环节。

第三部分则聚焦分析和洞察，思科的“洞察”与“分析”相辅相成，而两者都基于数据，倚重数据。

事实上，思科的数据支持重点基于后台建立的数据资源池，其对客户身份、产品出处、运行状态进行识别判断。其最鲜明的特征便是，思科的洞察与分析能力正从主动性加速扩展到预测性，极具前瞻性。

由此，关键业务服务安全性和应用可以更有的放矢、有机地展开。具有代表性的产品包括：网络遥测和数据模型、自动化事件管理、安全分段发现、设备指纹、地理定位和基准评估。

第四部分则是思科雄厚的专家资源。事实上，思科的专家能力有目共睹，这一群体分布在全生命周期服务阶段的各个环节：计划、设计和实施类阶段，帮助客户实现自动化、加速推动基于意图的网络和多云技术实现客户的业务目标。

“我们确认了这六大架构之后，思科进一步加大了对重点领域，重点人才的培养及吸纳”。徐恺波强调。

一组数据显示，目前思科于全球分配了11,000名出色的专业工程师，全球12CX中心，能够先后处理全球210万个案例。如此出色的专家队伍，业界堪称顶级。

基于本土战略，沿生态路径服务市场

有了四种产品组合+六大架构，思科的客户体验之旅具备了强有力的“软硬”支撑。若将其速度与效率再提速，客户成功（ Customer Success）团队显然是最为重要的关键角色。

客户成功（Customer Success）团队，这一新角色的核心价值便是协助客户，尽可能全面了解和运用已购产品的功能。这一过程中，该团队将重点聚焦于三大工作：首先，服务好客户；其次，协助好合作伙伴；第三是做好自动化和大数据的应用。

“客户不需要在每个架构或者面对四大产品组合上，去临时匹配各个产品线的技术人员或者资源，他只需要一键触达客户成功（Customer Success）即可，剩下的事情由我们来做” 徐恺波言简意赅。

今年是思科深耕中国25周年，思科所服务过的客户目前遍及祖国的大江南北。对于中国的客户体验事业部而言，中国本土战略是绝对核心，且从未改变：例如借助思科在大连的全球服务交付中心，为中国本土客户提供强有力的技术及业务支持；建立完全本土化的客户管理团队为中国客户提供本地化服务对接。

其次，对于合作伙伴，思科客户体验有着全面而专业的规划。

在客户体验价值链中，思科制定了一系列端到端的周期的路线图。其每一个节点，思科都与合作伙伴一起为客户完成定制化工作。徐恺波补充，思科正以更加开放的态度，让合作伙伴参与到这些节点中：从销售、到实施、到优化、到续约、到深化采购、平行采购，其中共14个环节，向合作伙伴敞开大门。这些变化，也让合作伙伴看到了思科在服务体系上面的改变，由此对未来的合作空间充满了信心和期待。

另一方面，为了更好地让思科合作伙伴收获客户体验价值链中的增值机会，思科将会协助合作伙伴就绪其业务及运营模式、组织架构以及相应的体验专业化认证、服务返点及激励计划等。

第三则是优化自动化和大数据应用。客户成功团队进一步整合专业技术团队对为这一优势技术提供有力支持。自动化和大数据应用令我们的关键业务服务安全性和应用可以更有的放矢、有机地展开。具有代表性的产品包括：网络遥测和数据模型、自动化事件管理、安全分段发现、设备指纹、地理定位和基准评估等。

由此可见，思科服务向客户体验转型，令生态系统的价值更为清晰。思科客户体验闭环增值力的出色表现，值得期待！