如何处理企业危机？用这六大准则就够了……

文/李光斗

很多企业的理想是IPO上市，但是上市之后却给自己引来了重重的负面危机。

比较典型的有两家企业，其中一家企业是趣店，在2017年奔赴美国上市后，黑历史就被人扒了个底朝天。网友说：“它的前身是趣分期，靠给大学生放高利贷发家的，致使很多大学生未毕业就负债累累，逼得他们走上绝路”，负面舆论如排山倒海而来。

 

另一家企业是拼多多，从上线到上市不到三年时间，拼多多老板的财富就已超过了刘强东，算得上是一个奇迹般的企业。随后人们对它山寨、侵权等质疑，却铺天盖地出现在各大媒体上。

当年黄光裕有个感慨：我们做了几十年，都不如这些互联网大佬几年创造的财富！强哥从中关村卖电脑开始，打拼了十几年，才把京东弄上市，才把奶茶妹妹娶回家。

 

拼多多虽然一度遭受人们的诟病，为什么还存活了下来？其实人的真实需求是金字塔形的，奢侈品都是金字塔的塔尖。

普通老百姓需要的是物美价廉的物质产品，但由于相关法制不健全，才致使假货问题频繁发生。拼多多正是满足了农民兄弟用低廉的价格，就能享受现代文明的需求，获得了广袤的农村市场，才得以存活和快速发展。

当你假冒别人，还堂而皇之去IPO时，等待你的必然是负面的舆论，甚者受到法律的制裁。互联网下半场，企业如何应对危机？有什么准则？

第一个准则是，及时反应，在危机出现时就立马作出回应。对于危机管理，以前的教科书强调24小时黄金法则（24小时之内必须对危机事件做出回应）；而互联网时代是秒杀的时代，错过一秒，就错过了一年。对处理的速度提出了更高的要求。

 

第二个准则是，勇于担责。出现问题后，人的本能是推卸责任。从危机历史中可以看到，凡是第一时间诚恳道歉，承担责任的企业，都获得了大众的包容，很好的化解了危机。

第三个准则，不要把危机扩大化，伤及无辜。在娱乐圈，曾经有一个大哥遭受私生女风波，最后他说：“我犯了天下男人都犯的错误”，这一句话把天下男人都惹毛了。

俗话说，当着和尚骂秃子。你骂秃子，和尚会感觉你在指桑骂槐。所以把一件小事扩大化，最后的结果只会是引火烧身。

最近小崔和冯导的江湖恩怨愈演愈烈，其中有一个关键人物冰冰小姐，就是因为一件小事处理不甚，而引火上身。在小崔和冯导这对死敌关系异常紧张的时候，冰冰不恰时机地晒出了《手机2》的剧照，还说自己很开心，直接引来了小崔的针锋相对！

现在《手机2》中冰冰小姐的戏份，我们可能永远见不到了。为什么呢？因为她把战火引到自己身上，并且还在烧。这件事告诉我们一个道理：当别人伤心欲绝时，千万不要晒幸福。

 

第四个准则，是真诚沟通。当你对别人造成不可逆的伤害时，真诚地与对方沟通，可以获得别人对你的谅解。试想，如果当年冯小刚姿态放低一点，对小崔说一声：“哥们，我错了，实在是我做的不厚道，借你的酒杯，浇自家的块垒，没注意到你心理感受。”还会发生如今的年度大戏吗？

可是冯小刚不仅没有道歉，还拉着刘震云让火越烧越旺，这段江湖恩怨便迅速进入白热化。

第五个准则，借助第三方背书。当年因使用苏泊尔不粘锅，而损害身体等负面事件，闹得声势浩荡，人人都在恐慌。苏泊尔最后借助国家权威部门的真实检测结果，消除了公众的疑虑。

第六个准则，要有全局观念，不能因小失大。以前的手机市场有两大品牌瓜分天下，一个是苹果，一个是三星。自从三星note7出现爆炸事件之后，它的地位就日落西山，如今已被联想、华为、小米等国产机秒杀。

 

在处理note7危机时，傲慢的三星基本违背了多条危机管理的准则。第一，处理不及时，航空公司禁止note7上飞机，三星没有及时与消费者沟通。第二，也是最激怒公愤的一点，三星召回了10个国家和地区的Note7，却唯独把中国市场排除在外，没有全局观念是三星市场衰落的开始。

区别对待消费者是企业的大忌，宜家有一款衣柜有安全隐患，出现了把小孩砸死的情况，但是在处理中国市场的时候，它用了双重标准，其他国家市场都被召回，唯独中国市场排除在外。

很多的跨国公司都犯过同样的错误，在处理危机时没有全局观念，区别对待，尤其是针对中国市场。要知道中国是世界上最大的消费市场，有着13亿的人口，得罪了这13亿个消费者，后果将不堪设想。就像三星一样，全球的第二大品牌现在已经彻底沦落了。

由此可见，当企业出现危机的时候，若不使用危机管理的六大法则，最终将会溃不成军。

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本文作者李光斗