企业危机公关处理十步走

对于企业来说，公关部门的危机处理能力将直接关系到企业在公众心中的形象，并且会影响到企业是否能获得长远的发展。因此企业公关部门需要掌握正确的危机处理办法，尽快解决危机事件带来的不良影响，挽回企业的社会声誉。

危机公关指应对危机的有关机制，具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。具体指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等。其处理主要有以下十大步骤：

1、预测危机

“君子不立于危墙之下”，对于企业来说，公关部门更要积极主动地随时监测社会公众对企业的看法，掌握舆论风向，随时准备应对危机。建议公关部门可以成立一个危机沟通小组，对可能出现的所有潜在危机进行集思广益，这样一方面可以提前避免一些简单低级的错误，而且提前想好处理办法，即使遇到了同样的危机，企业也可以从容镇定的解决危机，不至慌乱！

同时，还要通过各种不同的渠道收集与企业相关的信息（尤其是线上信息），创建一个危机响应计划。

2、组建危机公关团队

一个高效、执行能力强的危机公关团队是极其有必要的。通常由这个团队的首席执行官领导团队，而企业的最高公共关系主管和法律顾问则是他的首席顾问。其他团队成员为主要的组织部门的负责人，条件允许的话，还要有几个与当前危机相关的特殊知识、科目的专家。

3、训练发言人

企业公关危机期间，只有经授权的发言人才能发言。而且这个授权人必须经过危机沟通团队的预先筛选和培训，成为不同渠道沟通的领导者或后备发言人。这些组织发言人必须掌握：正确的技能、正确的位置、正确的培训、正确的技能。同时关于谁应该发言的决定是在危机爆发后做出的，但潜在发言人应该事先确定并接受培训。不仅是媒体传播所需的发言人，而且对所有类型和形式的通信，内部和外部都是如此。

4、发言人培训

这一步骤的目的主要是为了尽可能地降低媒体误解或曲解发言人给出信息的几率。

5、建立通知和监控系统

西安品牌公关推广公司表示，通知系统（电话、传真、电子邮件和社交媒体）的建立可以使得企业信息快速到达企业内部和外部利益相关者。而监测系统则主要负责收集情报，一则可以随时捕捉关于企业的社交媒体动态，以便掌控舆论风向，二则企业可根据涉众的反馈信息准确调整策略。

6、识别并了解企业信息的涉众

企业公关部门必须清楚“谁是公司内部和外部的利益相关者？”一定要重视企业员工的作用，他们是企业的公关代表和危机公关者，一言一行都可能影响到外界对于企业的评价。因此必须确保他们可以收到企业希望他们在其他地方向外界传达的信息。

7、开发控股声明

完整的信息开发必须等待一个真正的危机爆发，而危机通信团队应该定期审查持有的声明，以确定是否需要修订，或者是否应该开发其他场景的语句。

8、评估危机情况

没有充分信息的反应是经典的“先拍后问”的情况，因此上述步骤的完成有利于企业危机公关团队在接收到信息后迅速建立起一个“简单的”问题通信团队。只有确保提供了正确的信息类型，公关处理部门才能继续确定适当的响应。

此外，必须迅速评估危机形势，而且仓促创建的危机公关策略和团队会大大降低危机事件处理的效率。

9、确定并调整关键信息

作为起点，危机通信团队必须继续开发针对特定情况所需的特定于危机的消息。对外发出的主要消息不要超过三个，这些消息会面向所有涉众，必要的话，一些特定于审计的信息可针对不同的利益相关者。企业危机通信团队也需要将消息调整到不同的媒体形式。

10、危机后的分析

在所有危机处理好之后，必须要做的一项工作就是分析本次危机的处理情况。哪里做的不好？哪里可以更加优化？如何改进危机公关的各种要素。

除此之外，公关部门在处理企业危机时，要注意以下问题：

（1）不要把公关稿的撰写和设计软文混为一谈，公关稿要有情绪，表达立场、简明、准确、展示完整性、叙事并且提出方案。

（2）不要在公关稿中做公司宣传。

（3）实时汇报事情进展，寻求你的盟友。媒体并不可怕，如果关系一直处理得较好，在了解事情经过，并得知公司对这件事情的处理方案之后，媒体一定会跟进报道。如果不与媒体进行进一步沟通，新闻便止步于危机阶段，而得不到解决方案的跟进。