移动光宽带故障排查自助手册

现象一：不能上网（网络中断）

故障排查：

1、确认您的光猫信号灯是否正常：

①电源信号灯——常亮表示电源正常（不亮表示无电源输入，请检查是否通电）

②光信号灯——不亮表示光信号正常（亮红灯表示无光信号输入）

③网络G灯（PON灯）——常亮表示网络正常（不亮或者闪亮表示数据有问题）

④网口灯——常亮或闪亮均表示正常（不亮表示网线异常，可插拔光猫的网线及路由器网线或者电脑主机后面的网线）

2、是否安装家用路由器：

有：去掉路由器，电脑直连光猫拨号，如果能上网则说明是路由器问题，可参见下文的家用路由器常见故障处理方法进行处理。

无：重启光猫，直连电脑拨号，根据错误代码进行故障处理。

3、连接失败错误代码及解决方法：

连接失败，出现错误代码691、619、629、676。

原因分析：账号或密码错误、宽带到期、绑定宽带的手机已欠费。

自查建议：

①上网账号或密码错误：重新输入上网账号和密码。如果忘记可以发送短信“CZKDMM”到10086进行密码重置。

②宽带到期或手机欠费的：请到营业厅办理续费后，将光猫、机顶盒关机断电10分钟后重新开启。

连接失败，出现错误代码678（XP）、651(WIN7及以上)。

原因分析：线路故障、光缆故障、数据问题、光猫故障等。

自查建议：

①插拔网线重启光猫：插拔光猫和电脑连接的网线（光猫默认接口为LAN1）

②查看光猫指示灯状态：稍等50秒，请查看光猫指示灯状态，如果指示灯异常，您可以拨打光猫设备上装维人员电话，我们将派专业人员为您上门维修。

③宽带连接测试：如果指示灯正常，请宽带连接测试（有路由器请撤除）。出现其他代码请返回查看其他处理方式。

④查看本地连接状态：查看本地连接状态是否为已连接，可尝试右键“停用”再“启用”本地连接，若仍未恢复，请拨打报障电话。

连接失败，出现错误代码769。

原因分析：本地连接被禁用、网卡驱动、硬件故障。

自查建议：

①查看本地连接是否被禁用，如果禁用可以右键点击“启用”：

②右键点击“我的电脑”，选择“属性”，在“硬件”的“设备管理器”中查找“网卡”或“网络适配器”：

若“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉，则为用户网卡被禁用，启用即可；

若在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或是根本无法找到“网卡”或“网络适配器”，建议找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏。

连接失败，出现722、734、606、617、633等不常见代码。

原因分析：一般为电脑问题。

自查建议：

①重启电脑、重启光猫。

②重新建立PPPOE拨号并确认网线连接正常后再次尝试拨号。

现象二：上网速度慢

1.检查电脑使用是否正常:电脑速度慢或开机后越来越慢，连接网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑无故重启。这些情况有可能是电脑感染病毒或系统问题，建议您用杀毒软件查杀病毒，经过处理使用仍旧不正常，有可能您需要请专业电脑维修人员维修电脑。

2.登录移动测速平台进行测速：客户可以登录移动用户测速平台http://221.180.151.44/，根据网页指引进行测试。

3.其他影响上网速率因素：当访问某个网站很慢时，可以尝试换几个常用的其他网站，如果其他网站速度正常，说明是该网站自身问题。

现象三：网页打不开

1.部分网页打不开：建议您检查防火墙或IE浏览器设置问题，同时询问身边的朋友用其他运营商网络是否可以打开这部分网页。若其他运营商可以打开，请联系光猫设备上装维人员电话派维护人员问您上门测试解决。

2.全部网页打不开：检查电脑DNS设置问题，请选择自动获得DNS服务器地址。（XP用户：右键“网上邻居”->“属性”->本地连接->“TCP/IP协议”->“属性”查看是否都设置为“自动获取”。

图标，将弹出连接状态，点击“打开网络和共享中心”，选择“本地连接”->IPv4->“属性”，设置为自动获取。）

现象四：上网经常断线

1.查看是否多机共享上网：请使用单机拨号上网检测是否掉线。若单机上网也掉线，请拨打光猫设备上装维人员电话，我们专业人员将上门解决问题。

2.检查一下线路：看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大电器设备，比如空调、冰箱、电视等，尽量与这些用电设备保持一定的距离。

3.操作系统、病毒问题：使用杀毒软件查杀病毒，如果条件允许可重新安装系统，检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。

家庭路由器常见故障处理方法

现象一：

WAN口不亮的情况(路由器上连光猫的接口)

解决方法：

1、检查网线两端的设备是否通电；

2、检查网线的两端是否连接到正确的端口并且插紧；

3、检查网线是否有问题，可将网线的两头都连接到设备上，看设备相应的指示灯是否点亮，如果灯不亮说明网线有问题，可更换网线；

4、查看路由器的SYS灯是否正常，是否使用原装的电源适配器。

现象二：

LAN口不亮的情况（路由器下连有线终端的接口）

解决方法：

1、检查网线与电脑以太网口的连接接触是否良好；

2、检查网线是否有问题，可将网线的两头都连接到设备上，看设备相应的指示灯是否点亮，如果灯不亮说明网线有问题，可更换网线；

3、尝试将网线连接到路由器的其他LAN口。

现象三：路由器经常出现断线现象

解决方法：

1、确认外线有无问题，不接路由器直接连接调制解调器会不会掉线；

2、检查是电脑是否有感染病毒的情况，如有，请尽快处理；

3、检查是否在使用BT，或者是迅雷，电驴等P2P的软件在下载，如有，建议先试下不做下载是否就能稳定。在P2P软件里的限制下载流量与连接数

4、在路由管理界面工具→其它项目。启用忽略来自WAN端PING及开启DOS保护，把设备做复位，或者软件做升级。

现象四：忘记了路由器的登录密码

解决方法：按住路由器面板上的 Reset （复位）按钮 5 ~ 8 秒钟左右，恢复路由器的出厂设置。初始化密码为空，即不需要密码登录。

现象五：无线终端无法连上路由器的情况

解决方法：

1、如果是笔记本内置无线网卡，确定是否有无线开关，并确定无线开关已打开。

2、无线网卡和路由器放在同一个房间，中间不要有障碍物，近距离试试。如果能看见周围其他的网络，惟独自己要连的网络看不见，请修改无线信道，尽量改在离6信道比较远的信道，如1或11。

3、尝试对路由器进行复位操作。

现象六：不能进入路由器的 Web 配置页面

解决方法：

1、检查路由器是否正确安装，包括局域网（LAN ）和广域网（WAN）的连接；

2、请检查浏览器是否设置代理服务器或拨号连接，若有，请取消设置；

3、检查电脑的 IP 设置；

4、确保电脑和路由器是在同一个网段。如果不确定，启动 DHCP 功能，设置计算机为自动获取 IP 地址。