企业危机公关管理策略

文丨公关之家       作者：小5

 

引言：“危机就像死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为应对危机而做好准备。”

危机公关事关企业安危，不可不备。企业在发展过程中，面对危机，必须居安思危、警钟长鸣、防范于未然。尽可能的避免危机，好过于做一场漂亮的危机公关策略，虽然两者对企业都不可或缺。

危机公关对于很多企业而言，危机就像是火灾，危机公关相当于“救火者”。但如果企业在日常经营的过程中，如果没有对可能会发生危机的项目进行排查，那在危机爆发，“火灾”燃起的时候，所引爆的规模往往会超乎想象。

所谓“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。企业危机的爆发，有时候会对企业造成生死存亡的危险，同样可以以为企业带来“一飞冲天”的机遇，其中的关键就是在于企业日常对危的管理，以及是否时刻用行业最高标准要求自己。

危机爆发，往往只是点燃“企业危险”的导火索，真正打败企业的往往都是自己。

真正的腐败与失败，往往都是从内部开始的。

三聚氰胺事件中，三鹿为何在危机冲击下高楼崩塌，无法公关？因为它触及到行业的底线，损害了广大群众的利益。如果严格按照行业标准，以群众健康为先，那何惧流言蜚语，何惧市场熔炼。

所谓树大招风，利高者危。但如果企业真正以做好产品为先，以广大人民群众利益为本，那就算山雨欲来，也能闲庭信步赏满园风光 。

 

一、危机对企业造成的损害

企业危机是不可避免的，做好危机管理，刻不容缓，机公关处理对企业发展也越来越重要。危机公关对企业的损害，主要体现在那些方面呢？

1、口碑危害：企业爆发危机之后，事件内容会直接改变群众对这家企业或品牌的固有影响，从给激发信任危机，造成口碑等各项数据的迅速下滑。口碑危害如果放任不管，那对企业造成的影响将是致命的。

2、销售危害：企业在爆发危机之后，在印象口碑的同时，企业销售业绩等都会遭受相应的损害。一般而言，口碑与销售的危害，往往都是伴生存在、相互关联。

当然，引发危机的原因与应对危机的措施一样，都有很多。危机对企业能够造成影响，很多时候，往往都不是表面看上去的那般简单。刘强东事件爆发之后 ，京东迎来了严峻的挑战，无论是口碑还是京东业绩，都遭受到了一定的影响。最终随着事件真相逐渐浮出水面，加上相关公关部门的危机公关处理，才得以将损失降到最低。

 

二、危机公关的三大特性

从危机公关的表现形式来看，它们其实是具备一定规律和特性的。我们来分析一下危机公关的一些基础特性，让企业相关负责人能够更加精准的对企业危机进行管理。

1、意外性：危机事件的发生，对企业而言，往往都属于意外事件。危机公关之所以难以避免，正是因为意外性的存在。比如前段时间，美国全面禁售华为，联想无辜躺枪遭受危机，便充分将危机爆发的意外性表现的淋漓尽致。危机的发生很多时候正是如此，人在家中坐，锅从天上来。企业运气好，说不定不管如何蹦跶，都可以“健康、快乐”的成长；运气不好的时候，喝口水都会塞牙缝。

2、紧迫性：危机公关的第二大特性，就是紧迫性。危机从爆发之初，到形成规模性影响，中间留给企业应对的事件，并不会很充裕。危机从爆发开始，便意味着紧迫的氛围也随之而来。越早一步正确的处理危机，就可以极大幅度的降低危机可能会对企业造成的损害。

3、聚焦性：危机公关第三大特性，聚焦性。无论企业知名度如何，只要发生危机的时候，都会造成不同范围的聚焦效应。当危机是爆发在大型企业身上的时候，那造成的聚焦影响和关注度，往往都是全国甚至是全球范围的。具体聚焦现象，请参照刘强东所涉案件。

危机公关正是因为这些特性，才让企业在应对的时候，不至于盲目和乱了手脚。也正是根据这些特性，企业才可以有的放矢的对危机公关开展相应的管理措施和方案。

无法预见和避免其发生，但可努力做好发生之后的种种应对措施及相应资源管理。

 

三、危机公关管理步骤解析

既然企业危机的发生无可避免，那我们应当如何进行危机公关管理呢？危机公关管理有该经历那些步骤呢？

1、危机预防：防范于未然

“尽人事，听天命”。企业危机无法完全拒绝，但通过有效的预防，可以极大幅度的降低危机爆发的频率。

做好危机预防工作，其实是企业最重要的危机公关管理步骤。

常见的企业危机爆发种类无外乎就是从企业、品牌、产品、市场、相关领导人等五个方面引发的，企业公关部门在预防危机的时候，因着重把控相关板块的危机爆发风险。

①、产品：产品是企业获得利润的直接板块，如果产品出现问题，那企业将会迎来毁灭的性的打击。当然，凡是都有多面性，产品产生的危机是局部还是全方位的，需要酌情把控。企业在生产产品的时候，应当尽可能的提升产品的质量，努力做到最好。不能因为想要获得更多的利润而做出偷工减料的行为。苹果手机为何在全球范围内，饱受美誉，正是因为他们每种产品都力求完美，把用户体验和产品质量放到第一位。

②、市场：市场属于大环境下，不可抗力的发展因素。单个企业往往无法对其作出多大改变。因此，在面对市场类型危机的时候，企业的预防关键就是抗住压力，努力生存下去。市场出现危机，是面向所有同行的，企业要坚信市场需求是不会因为危机而消失，那扛过之后，迎来的将是春天。

③、品牌：品牌危机的预防，首先做到品牌内容与宣传的一致，其次，在传播的过程中需要严格控制内容的“纯洁”性，一旦涉及敏感信息，品牌遭受的打击是难以想象的。简单来说，品牌危机的预防就是控制好企业言行，输出内容上要全方面审核，杜绝敏感信息。

④、企业：企业危机的预防只要在于内部员工以及企业发展阶段。内部员工的工作状态会直接影响企业整体发展态势，适时调动员工的积极性，可以有效的增加企业活性；其次企业处于不同的发展阶段的时候，对应危机引爆点都会产生差异，努力把握企业当前阶段发展关键，才是预防危机的最好手段。

⑤、企业负责人：企业负责人危机预防与品牌预防内容相似，主要是控制内容输出以及个人行为两方面。内容输出方向，言论的正当性，杜绝敏感词汇。个人行为方向，就是控制好自己的言行举止，端正生活作风，不给对手留有反咬自己一口的机会。

企业预防危机的条目，远不止这些，危机爆发无处不在，企业负责人、企业公关部门应当时刻保持警钟长鸣、居安思危的心态，就可以最快力度的将危机扼杀在摇篮里。

2、危机定位：危机发生时的危机定位管理

在危机爆发之后，第一时间并不是盲目的开始实行因对措施，而是要准确的判断这场危机处于何种危害等级，最终能够给企业造成怎样的影响，这就是所谓的危机定位。

危机定位是企业在爆发危机之后，企业公关人开始的第一步危机公关处理。

危机根据其影响力是有危险等级可以划分的，不同程度的危机，企业采用不同程度的危机公关处理方式，在可以做到资源的有效利用。另外，第一时间判定，在该场危机中，企业 能够从众获得发展的机遇，危中取机。

企业危机，我们根据其影响力可以划分以下四个等级：轻度、中度、重度、存亡。

①、轻度：轻度危机爆发的时候，企业第一时间可以考虑利用危机公关的聚焦性，让企业从中获得利益。毕竟轻度危机对企业造成的影响力有限，合理的危机公关处理加上有效的群众情绪引导，很容易让企业在危机公关 中反客为主，利用危机，获得收益。

②、中度：中度危机属于较为尴尬的危机，如果危机处理不当，其影响力会往重度危机方向转变。因此，企业应对中度危机的时候，第一时间应当想办法控制舆论走向。如果舆论走向整体在企业可以接受的范围之内，中度危机也可以成为企业发展的武器。

③、重度：重度危机的爆发，已经可以说是影响到了广大人民群众的利益，为此，企业在开展危机公关的时候，第一原则就是以化解危机为主，尽可能的控制事态扩散速度。

④、存亡：存亡类型的危机，也叫作难以公关的危机。这些危机的爆发由于性质特殊性，一不留神，可能会直接导致企业大厦将倾。这类危机主要包括：道德、政治、家国情怀、历史、法律等。

3、危机公关：危机发生时的应对措施管理

经过预防和定位之后，危机公关的处理也就显得有迹可循。

①、企业以最快的速度，发表相关态度。这一步并非是表明企业要做什么，而是向大众展示企业面对该事件自己的态度。用正面积极的态度迎合大众，可以有效的抑制负面言论的发生。

②、舆情监控，危机爆发，网络上的言论一定是正、反、“雨我无瓜”等多方面的。为此，企业不需要刻意的要求100%正面言论，调节正反言论的占比，才是最佳的处理方式。尽量避免出现负面舆论一边倒的局势。

③、快速做出因对措施，给大众一个交代。危机爆发之后，无数双眼睛都在盯着企业的所作所为。如果平时企业危机预防工作完成度较高的话，那此时危机应对将会事半功倍。根据具体的情况，给大众一个明确的答复，和处理方案。方案的制定需要遵循以广大群众利益为先的准则。毕竟，群众其企业立业之本。

④、消弭群众负面情绪，危机公关方可算是大功告成。危机公关发生的过程中，会存在一大批的“吃瓜”群众，这个 群众对于事态的发展可能并不会太过于上心。为此，企业在爆发危机的时候，或多或少会在与他们心中，对我们的品牌或企业造成一定的偏见，此时，在企业渡过危机之后，应当利用热度，开展一些公关活动，以最大程度的消弭群众负面情绪。