如果服务是命题

那么温暖是答案

随着中国电信

服务文化建设的逐步深入

电信人对服务精神的理解

不断升华

服务能力和服务方式

也在一天天提升

 

电信服务不仅仅帮助用户解决问题，更设身处地为用户着想，将外延扩大到用户可能会发生的潜在问题上。想得周全，做得周到，使用户感受到别样的温暖。

 

“有事找我”的信任

8月3日，78岁的唐新荣老人冒着炎炎烈日，来到塔坪营业厅，亲手送来一封手写的表扬信。

原来唐新荣老人因家里装修造成室内线缆损坏，宽带和电视都无法使用，便联系社区经理刘静上门处理。老人提出从地面直接拉线，刘静评估了环境和老人居家的实际情况，耐心地跟老人说：“这样不得行，你们是老年人，从地面拉线很不安全，容易摔倒，也不美观。”

为此，刘静多花了几个小时，沿着用户室内墙角全部重新走线，让老人行走安全得到保障。随叫随到，任劳任怨的服务态度和“有事找我”的承诺温暖了老人的心，设身处地的周到更使老人视刘静如亲人。

在感谢信的结尾，老人郑重地写下：“信任你——中国电信，感谢你——中国电信人”！

 

“一毛钱”的关怀

8月28日，周继华老人来到滨江支局欧鹏营业厅，反映明明交了宽带费，外出旅行期间手机却停机了，严重影响了心情。

营业员王玫始终面带微笑，耐心地倾听，同时快速查找停机的原因，原来是“用户缴纳的费用比已使用的费用少了一毛钱”。

像对待自家的老人一样，王玫一边向老人解释停机的原因，一边不动声色地通过微信为老人充值了一毛钱，老人的手机恢复了正常，情绪也得到了舒缓。

问题解决后王玫给用户预留联系方式，通过电话对老人送出生日关怀，并将老人提出的宝贵意见上报公司，建议改进“缴费提醒短信内容”等一系列举措，得到了老人的高度评价。

老人带着问责的心情来，带着愉快的心情走，还交到了一个值得信赖的朋友。这一段经历让周继华老人印象深刻，意犹未尽地写就一篇散文《一毛钱的关系》记录下当时的情形，盛赞王玫处理周到、中国电信服务贴心。

 

因为服务

增添温暖

在中国电信的用户里，

有很多对信息产品陌生的老年人，

常常因为一些年轻人看来微不足道的小事

困扰着他们。

这个时候，电信人设身处地的关怀

让服务更加细致周到，

解决了问题，感动了用户，

也充实了自己。

因为服务，心与心的距离近了；

因为服务，世界也会增添温暖。