淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

根据淘宝平台的数据分析，发现大量消费者对机器人客服的评价不满意是因为【找不到人工】。为了改善消费者咨询体验，淘宝平台推出《阿里旺旺使用管理规范》；

其中明确了阿里旺旺的使用原理。

“二。在商家使用客服机器人的接待过程中，平台会为买家提供“人工对人工”的入口。我了解到这一规定将于2022年7月6日生效。淘宝平台已经开始逐步上线“互动服务窗口——转人工入口”，9月30日全网覆盖。

首先，覆盖节奏

1.覆盖范围：使用机器人的淘宝商家和天猫商家。

2.覆盖节奏：综合考虑线上'转工'入口可能会增加转工量，商家需要预留一定时间的服务人力，所以层层覆盖，覆盖节奏如下：

日均接待1000家店铺的商户将于2022年8月30日全面覆盖‘转工’入口；

整体日接待量1000的商户将于2022年9月30日全额覆盖‘转工’入口。

3.看到“手动”入口的消费者比例会从小到大逐渐增加。比如只有5%的客户能看到入口，然后10%的客户能看到入口。最后，预计到8月30日，100%的客户可以看到入口。

二。产品介绍

1)发生时间：消费者每次进入聊天窗口，服务助理账号(机器人)发出第一条回复消息时，互动服务窗口会出现“转人工”按钮；

2)点击操作：消费者点击“转人工”按钮后，会发起转人工的请求，转人工成功的会话会移交给人工客服子账户；点击“转手动”按钮后，不会立即消失，而是保持显示一段时间；如果消费者在手动转账成功后再次点击该按钮，将不会再次发起手动转账；

3)具体入口显示：机器人客服回复后——入口出现；点击客户，转人工客服。

4)特殊场景：

店铺完全离线时，手动转账失败，发送手动转账失败提示信息。

店铺开队列时，点击转账工会进入队列，助理账号会发送队列提示消息。

四。“劳动对劳动”入学内测结论(仅供参考)

上线前，根据300家商家几周的内测，50%的消费者可以在互动服务窗口看到入口——永久的“人工”入口。根据看到入口的消费者和没看到入口的消费者的数据对比，产出的初步结论如下。有些商家可以参考人工费率的提高，提前储备服务人力。