淘宝金牌客服团队评级体系是什么？怎么评定？

随着电商市场竞争环境的变化，从增量市场到存量市场，通过提升服务体验留住消费者势在必行。

好的服务会对转化和复购产生积极影响，反之，差的服务会导致消费者流失，销量损失，品牌美誉度下降。

通过评级体系，将客服接待能力优秀的商家暴露在消费者面前，帮助优质商家提升店铺口碑。因此，淘宝设立了金牌客服团队制度。

1.金牌客服团队的评级水平如何？

金牌团队的评分等级是对商家客服接待能力的评价，从新灯塔的综合服务得分和满意率两方面进行评价。其中，新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度测评。注：为保证满意度数据真实、有效、有意义，月有效评价100分以上的商家均可参与评选。

分为黄金客服团队、白银客服团队、黑色客服团队三个等级。金牌客服团队代表客服接待先进团队，银牌客服团队代表客服接待上游团队，黑人客服团队代表反面典型。

注：试运行期间，将首先评选出金牌客服团队和银牌客服团队，黑人客服团队暂不评估。

2.评级标准

金牌团队评分系统：新灯塔综合服务月度客服评价(机器人人工)客服满意度(绝对值)

金牌服务团队评级系统

(1)考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标决定。

(2)指标要求：

综合服务得分：是新灯塔考核中的综合体验星级，参与评级前得分=3.6。

客服评价量：消费者对客服接待(机器人人工)的评价量。评估数量需要=100才能参与评级。

顾客满意率：顾客满意率=(非常满意人数)/收到评价人数(近30天统计期：T-32~T-3)

注意：对于店铺内某消费者账号评价过高等异常数据，平台会拒收。

3.检查评级结果。

搜索【客服】，点击服务管理-服务诊断-咨询体验评级。

金牌客户服务团队/银牌客户服务团队评级演示图：

1)金/银客服团队揭示了银旺旺标准和金旺旺标准。

显示评级不达标/不参与评估的演示图：

不达标：综合服务得分和月度评价达标，但满意度排名未达到金/银标准，显示当前满意度。

不参加评优：综合服务得分和月度评优数量两个基础考核项目不达标，不能进入评优。

淘宝查看路径：顾客之声

4、评级周期

考核周期为每月，每月1日展示上月考核结果。近30天统计期的数据结果：T-32~T-3。

5.适用范围：天猫/淘宝平台所有商家

6.取消评分规则：

1)入选金牌客服团队/银牌客服团队的商户，应保持优质的客服接待能力。比如消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等。)在等级有效期内，如果平台审批属实，立即取消当月等级。

2)在评选期内，如果平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评价、* *、虚假数据等。)，将立即取消评选资格，并对该账号进行安全警告。如果选择生效，当月成绩立即取消。

7.消费者端显示器

服务监测的满意度周期是根据选择的时间往前推一天的周期，比如近30天，从选择的前一天往前推30天。

2)服务体验监测的满意度口径与金牌评分的满意度口径不一致，因此服务体验监测的满意度口径仅供参考，金牌满意度口径如下：

客户满意率数据口径：客户满意率=

(满意数)/收到的评价数；*屏幕上的数据和某个消费者的账户在店里被过度评价的数据都会被剔除。(红色字体不会从服务体验满意度监测中移除)。