新商业时代企业发展只有三合之路

        本人最近在做一个新模式创新时也总结出来一个必然规律，就是商业发展也有其自然规律，如果古人受生产力所限，商业贸易是建立在市场对个人工匠精神信任上，所以才有老字号传承百年千年；那工业革命时代，生产力被释放大量工业品制作降低了成本，增加了流通范围，诞生了产品品牌，一个品牌的诞生涉及设计、市场、生产、供应、流通商等多个环节，能把品牌做好代表市场对一群人的信任。工业革命后随着生产力的快速提升，产业链不断加长，产供销信息存在了大量不对称，用户对品牌的了解也只局限在广告和门店产品的了解，那到互联网时代商业应该是一群人和一群人的互相信任，而要互相信任就需要三合，特写此文希望能够从不同观点和视角给予尊敬的各方一些思考和启迪。

在说本文主题三合时代之前我想先跟大家分享一下在之前十几年中国乃至世界经济发展的几个奇迹，可能很多人都对这个这些案例都倒背如流，但是背后本质和逻辑却很多人不太理解。下面单独对几个案例进行简单剖析：

案例一：欧美传统连锁。

传统行业连锁的成功取代了个体户纷乱的竞争，能成为商业奇迹核心是其商业模式创新，商业模式的创新的本质是把快消品的整合把零碎的生意集中形成规模。为什么连锁业可以在传统渠道所向披靡，那是因为其把产供销合在一起，把整个链条通过IT系统植入提升了效率降低了成本，形成了强大的资金池，把以买卖关系为基础的生意做到极致。

案例二：阿里巴巴互联网电子商务。

阿里巴巴的成功其实是在传统连锁模式上的升级，阿里能成功需要具备两个核心因素，一个是网络客户量，一个是互联网技术。互联网技术属于传统IT系统的升级。世界知名的IT公司有很多，但是为什么他们没有做一个阿里巴巴出来那，那是因为他们是以项目模式为基础，把客户通过各个项目赚钱赚到盆满钵满。但是阿里通过把网商整合为网商提供统一的平台和营销功能，数据分析，统一的支付工具，也把各个零碎销售形成规模，在资金池上因为不是连锁单线运营而是无限量的点通过互联网面集合形成规模优势。阿里只是在互联网销售渠道整合了一下就助推让阿里在世界的影响力和收益方面都双丰收。

以上三个案例都说明合是现代商业几十年的主旋律，不管是做一个行业单线的合，还是网络平台的合，还是软件硬件融合就可以引领一个时代，那现在的三合时代具体指那三合下面分别列举：

 

一．  售前售中售后合.

有部门品牌比如格力、海尔都能实现产供销一体化自营，但是大部分行业都还是分为生产商，品牌商，渠道商，零售商，售后服务商等环节。在这里我系统跟大家分享一下售前售中售后的定义，三个环节环环相扣，可能会刷新很多人对销售的理解，销售不止是为了促成交易，就跟恋爱不是为了上床一样。

1. 售前。

大部分人人为售前是宣传推广，营销策划，市场调研等工作，我个人理解的售前已经完全不是这样，现在所有的行业产品都是给用户成品，在用户没有享受到这个产品及服务前只能通过广告，店面成列，一些商家提供的数据文章等了解产品及品牌，但是你要想获得用户的信任就要从售前开始设计。

1）    用户参与。

小米手机的成功里有两点，一点是米聊中对用户分析，二是让用户说出对手机的需求，真正与用户互动，了解到用户需求在进行产品设计研发，比闭门造车或者去抄袭同类产品都更容易获得市场认可。当你的产品及服务有了用户的温度，那用户就会感同身受，当用户在信任你的同时也感受到你对他的信任，这样的关系才能真正持久。

2）    对用户分析。

现在任何一个产品推出都不可能再让所有人满意并购买，所以小到手机腕表，大到家电汽车，都是先锁定一个有共同属性的群体，了解他们的需求，就跟谈恋爱要先了解对方一样，想让对方信任首先要信任对方，如果你爱错了人，你不是按她喜欢的方式去爱她，那你在努力也是白费。

3）    数据。

不管是销售线索也好，还是粉丝也罢，最终体现都是在数据上，想信任用户就要有更多数据，更了解用户，用户也才会更信任企业，也就是说未来企业竞争的核心是数据。数据完不完善，是否精准，量够不够大，数据是否是闭环，对数据的采集应用都直接影响到产供销售后各个层面。数据的使用能够在营销，仓储物流等各个方面大幅提升效率降低成本，一个统一的运营体系才能使数据完善、精准、闭环。打个比方充通过网络和数据获取客户的地理位置，根据用户量达到一定规模在去建立实体店和备货，是不是能够大幅降低成本，避免传统开店要养店很长时间库存过多过长。

4）    运营准备。

运营体系的搭建，规则明确责任到人，利益分配制度，产供销之前的协同，内外部合作对接，产品选择，服务标准化，品牌定位、产品定价、实体店设计装修，整车和备件采购仓储物流等等这些都是要做好准备。现代商业节奏越来越快，链接越来越密，运营一词的出现不是为销售也不是为仓储物流，也不是为售后也不是为互联网，运营的主要工作而是要使整个体系运转正常，各个环节保持通畅。要做到这些不是运营人员靠口说靠到各部门顶班，甚至去替各部门做他们的工作，而是要搭建一个统一的运营体系，靠系统去监控各个部门和环节，俗话说磨刀不误砍柴工，可是我们经常是走还没学会就想跑。

如果说打仗是兵马未动粮草先行的话，那作为企业应该是产品未动运营先行。因为运营体系是整个公司的主干，也是用户各方面体验好坏的核心，所有组织架构，人财物都应该围绕运营体系去搭建；而不是按照传统业务部门去搭建组织架构，这可能是大多数企业现在根本没有意识到的，运营的核心就是让用户与企业互相信任。运营体系包括主干和支流，所有部门业务线都是运营体系的一部分，运营体系不会变来变去，但是可以根据战略规划进行优化，只有通过整个运营体系的协同管理，而不是各部门各业务线单点单线的方案拼凑起来企业的运营计划，这是根本性错误。当然也不是说产品不重要，如果产品有绝对核心那运营体系应该是为产品服务；但是如果在产品方面没有绝对核心竞争力的情况下，运营的成败就变成企业是否能成功的关键了。如果产品有竞争力运营能力又强那就是伟大的企业。

5）    资源对接。

现在已经到了多部门多企业合作共赢时代，任何企业在售前售中售后都不可能独立完成所有事情，所以跟合作方投资方的对接，各种资源的整合也是在售前必备功课。资源整合的核心是合作共赢，从用户到合作方都能够各取所需，合理分配。

2. 售中。

有了售前的基础，我们清楚知道消费者是谁，有什么喜好，运营能力能支撑多大销量才好进行售中规划，售中主要做好哪些事可能很多人也没明白？如果说一个好的销售人员会站在用户角度去感同身受，让用户感受到她在用心对待用户，获得用户认可从而带动销售，那现在应该给用户的感受就是整个公司在真诚的为用户服务。

1）    用户体验。

用户体验是包含所有用户看到、听到、现场体会到的一切体验，给用户的所有感官是否一致直接决定了用户对品牌、产品的信任和忠诚度。可是反观我们现在的企业，不管是企业文化，品牌打造，产品营销，门店设计和服务、宣传推广，还是线上线下销售过程中，谁能给用户一个统一的良好体验。

2）    用户思维。

   我们在营销过程中是用商家思维去考虑，还是用户思维去思考，可能很多人会说我们是为用户着想;但是为用户着想不是站在用户的角度去思考。当你真正站在用户的角度去考虑的时候，应该是从接触用户开始到销售结束，整个过程都应该站在用户体验角度去设计。去想用户希望看到什么宣传海报，用户希望看到什么样的店面形象和陈列，用户进店应该如何更舒适的享受到乐趣，在轻松愉悦的氛围下完成体验，用户希望看到什么样的营销活动，让用户轻轻松松来高高兴兴走。

3）    解决用户疑虑。

 没有完美的计划只有更好的计划，如何在运营过程中把客户的疑虑逐渐解除，甚至提前杜绝，用户提出的任何疑问都可以快速解决，让用户没有抱怨，没有推脱的理由，那用户是不是能够感受到满满的真情实意，而不是把用户一方面说在销售的时候把用户当上帝，其实际当成待宰羔羊。

4）    营销策略变化。

在营销方面更应该结合互联网新零售进行销售变革，可以通过预售、个性化定制、拼团等多种形式营销，改变传统一成不变的促销活动低价打折，给各种用户不同选择。

当用户在你这里感受到你们为他着想，提供良好的体验，解决了在其他公司解决不了的疑虑，有符合他们的营销计划，请问用户还会犹豫不决吗？

3. 售后。

都知道轮回的故事一个生命的结束代表一个新生命的开始，以前的售后只是售后，而真正的售后是为下一次销售做好铺垫。以前都怕售后认为售后是找麻烦，但是现在的售后是最好的体现企业服务意识，品牌忠实度最好的表率。以前是用户销售后有问题才找商家，现在是商家主动销售后联系用户，以前售后越少越好，现在售后也可以跟销售结合或互动，这样才能闭环维护客群关系，才有忠诚用户，口碑传播。

         二.线上线下融合。

          不管是自营还是平台，线上线下融合是大趋势，可是目前为止，大部分企业还是停留在销售层面，供应链层面，下面我跟大家分享一下线上线下融合是五流合一。

1. 信息流。

线上线下信息同步，所有信息统一制作，统一展示，统一传播，统一搜集反馈，下面分别论述：

1）    销售信息。

不管是用户在线咨询还是到店体验信息都是统一完整，线下销售顾问能看到用户在网上咨询了那些问题，关注点是什么，用户在网上提出了那些问题，用户的家庭和个人信息等，线上客服也可以看到客户有没有到店，到店销售顾问记录，当线上线下的销售信息闭环汇总后可以进行大数据分析，对用户进行精准营销，而不是一个销售顾问一个店营销，只有信息统一整合更有利于销售。

2）    仓储物流信息。

用户和员工都能够准确了解库存信息透明，清楚自己需要的产品和备件等店里有没有储存，没有多久能到店，通过线上预定到货后在到店避免多次往返等。供应链信息共享，各个门店库存信息共享，信息统一透明也是未来用户体验的基本要素。

3）    产品信息。

包括产品生产、仓储物流、产品性能、使用感受等信息都透明可查询，在IA智能产品出现后可能还是随时像诊断病人一样对产品状况进行诊断和维修。

4）     会员信息。

会员人物画像，会员基础信息等对用户进行精准识别，便于后期做精准营销。

2. 资金流。

线上线下所有支付都集中到统一资金池，资金统一后在单独划拨。不管是自营连锁，还是连锁加盟，还是垂直产业整合，不能资金流统一管理，就不可能实现利益有效分配，不能掌控利益分配权，则所有体系都会运转失灵。

3. 物流。

所有的成品及备件供应，线上线下订单统一分配，供应链统一运输到达后在分拆配送。比如广州线上销售1000单，实体店销售300单，厂家或者供应商统一发货到广州1300单，在分配到各个店，由客户到店自提或者周边配送，降低物流成本。

4. 数据流。

目前现在不管是阿里腾讯还是经销商车厂数据链全是割裂分散的，数据架构都不是完整的，所以数据要想真正发挥作用，线上线下数据来源必须统一，数据链必须完整，数据链必须要闭环。要想实现数据流统一必须要统一的线上线下一体化运营体系。

5. 服务流。

不管是标品还是非标品都会涉及服务，服务标准化是必须的，只有线上线下统一的服务流程体系才能使整个运营体系顺畅运转起来。服务流程的设计一切以用户为核心，从网络接待，到实体店体验，售后服务都是和整个运营体系紧密结合。

 线上线下的融合这么多年一直没有成功的案例出现，其根本原因就是错在线下为线上服务和线上为线下服务上争论不休，传统行业做互联网主张线上为线下服务，互联网企业做线下是为了补充短板。还有两个问题也很重要就是总部和区域实体店的关系也关系到线上线下责权的分配，就影响到供应链体系怎么协同，供应商如何配合。其实根本上都是本位主义错误，并没有结合市场，结合行业去整体考虑，结合互联网特性和实体店优势去总体规划统一执行，不是线上一个方案线下一个方案拼凑起来。下面我在重申一下线上线下的分工：

1. 互联网的主要职责：

1）    通过宣传推广，聚集用户，利用各种方式与用户充分互动。总部承担品牌及企业的选择推广职责，各个门店负责门店及产品推广。

2）    网络营销更多元，预售、期售、团购、个性化定制、搭配营销等等营销方式店里做不了的互联网都可以满足，所以营销一定主要是由互联网为主体；但是这个主题分总部统一营销和各个门店自运营，总部策划的是全国整体营销，各个门店策划的是周边营销，因为中国很大不可能什么事情都总部调控，也不可能总部完全不管。

3）    通过数据建模，数据采集及分析，精准营销。总部对数据链闭环建设及总体监控，各个门店或区域跟进本区域数据变化。

4）    线上线下、供应链、支付系统整体规划及开发完善。

5）    会员运营，总部对整体会员的全面管理，监控各个区域会员变化，指导各个门店对会员服务改进和激活。

6）    仓储物流统一管理。因为在线上线下一体化方面仓储物流生产采购的管理统一由系统管理，而系统对接的是互联网，所以线上线下的供应链统一，根据数据进行精准调拨。

7）    交易支付资金统一由网络管理，现在支付宝财付通基本对用户覆盖完成，纸币的使用已经很难满足现代商业需求。即使有客户非要用纸币交易，也应该由店员代用户进行网络支付，只有这样才能保证资金统一管理。

2. 线下分工。

1）      到店体验，包括服务体验，产品体验，试用试吃体验，社交体验等多方面体验，根据用户需求进行产品及服务优化。

2）      店面及产品推广，引导用户上网与客户互动，线上线下互相导流，提升品牌形象。

3）      仓储统一配送到店，由店进行自提或周边配送，避免单独打包的快递成本。

4）      售后服务的处理，退货等事宜，解决各种客户因为销售不满的疑虑。

5）      有生产能力的门店可以开发和周边店分销及联合营销。

6）      有实力的企业可以在门店设计店中店资源共享。

7）      精准采集完善会员消费者信息，完善数据库。

8）      充分利用店内空间，产品及库存根据数据进行优化，滞销或销售频率低的产品摆放到网上销售，最大限度提升坪效。

三.前端和后端合。

            现在不管是工业品的个性化定制，还是酒厂开放引用户参观旅游；不管是用户到果园菜地的采摘，生产企业自建销售渠道，都在打破传统产供销的格局，都在上下游的融合，后端如果只管生产不配合前端进行个性化营销，也很难独立生存；前端要只管卖货，不能整合更多资源形成很好的品质和服务也会没有竞争力而被淘汰。

             因为互联网出现让信息传递速度更快，让前后端链接更紧密，也因为这样才把以前需要很多环节，很多人参与的产业链活动大范围减少和扁平化，带来了整体效率的提升。也因此生产厂商才能有更多机会了解接触市场，能够根据市场需求而不是经销商需求去调控生产和产品物流，从后端慢慢走向前端。阿里的去中心化也是如此，未来应该是品牌商直面客户，渠道零售商提供各种服务，满足市场需求。

            可能很多人会说这么大的整合不是一般企业能够做到的，与其去费那么大劲去做三合，不如多卖点货赚钱才是硬道理。也可能有人会说用户都是傻子，我们就是做个生意，干嘛要对用户互相信任，把产品卖出去才是真理。这话听得没错，可是当初的被淘汰的企业也都是这么想的，现在如果大家都能轻轻松松赚钱也不需要做三合。互联网时代做生意更像是谈恋爱，你跟用户的关系不再是花钱嫖娼后的坦荡，也不是免费约炮完毕后的洋洋得意，而是要跟用户彼此用真诚建立相对的长久关系，才能真正做到可持续健康发展。当然这个也不是一步就可以实现，也是一个长期累积的结果，但是你是不是在真诚的为用户服务，你是不是在用心与用户交流用户是能感受到的；当你做不好真诚对待用户，不能形成三合的竞争力，而别的企业做到了，那就不是做不做的问题，而是是否还有立足之地的问题。

            还有人说目前公司市场占有率还比较低，投入这么多去解决三合，得不偿失，等到市场规模足够大再去实现三合。个人认为这个观点也是错误的，所谓船大难调头，腾讯百度万达等做电商失败都不是因为没钱，没用户，没技术，恰恰是因为公司已经很成熟，在新业务进来打破原有体制方面很难，大家都知道苏宁在电商化变革是张总拍着桌子说谁不同意谁离开才艰难转型。可见在目前是最好的机会，面临大洗牌的前夜，真诚的为用户服务获得市场认可会真正的一骑绝尘，用户会去给你网络传播，口碑分享，而不是花超高的推广费引来少量可怜的用户还无法转换和留存，传统买卖赚差异的生意已经到头了，该醒醒了。

三合的完成不管是企业自营还是平台整合，不管是全国还是区域化都势在必行，只是进展快慢而已，是一家企业做还是联合几家一起做，还是第三方做都可以探讨。在完成三合之后各个行业和细分领域都会只剩极少数企业真正优质的企业能够生存发展，那些想赚快钱的，想捞一票就走的，还想坑蒙拐骗的，还是以次充好的，还想坑一个是一个的企业将面临被淘汰或者是被整合的命运，整个行业将进入一个良性循环的市场环境，可能是三五年，可能是七八年，相信这一天一定会到来。