小红书的危机公关反应“迟缓”

文 | 公关之家    作者 | 发条褐

 

l  小红书面对下架整改，50多小时“憋”了62个字

• 渡劫的小红书

7月29日晚，多名网友发现小红书在安卓应用商城无法下载。目前除小米商城的IOS系统、锤子应用商城和App Store之外，包括华为、OPPO、魅族、

一加等在内的品牌商手机均无法下载小红书应用。

相关人士透露，近期IOS系统下的App Store也会在近期下架小红书，小红书正在经历一场渡劫。

 

• 反应迟缓的小红书公关

7月29日晚间，小红书被发现下架整改，直到8月1日凌晨3点，小红书才终于发布声明。

小红书App近期在各大应用市场下架。小红书也已对站内内容启动全面排查、整改，深入自查自纠，积极配合有关部门，促进互联网环境的优化与提升。

声明很简短一共62个字：小红书App近期在各大应用市场下架。小红书也已经对站内内容启动全面排查、整改，深入自查自纠，积极配合有关部门，促进互联网环境的优化与提升。

内容大致就两点：一、小红书下架了（这个大家早就知道了）；二、小红书会好好反省自己（好好做“人”）。

小红书公关声明的“黄金时间”已经过了。“当真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性。

危机事件发生的48之内都是危机公关的“黄金时间”，对“黄金时间”的准确把握，可以让企业在一定程度上控制网络舆情的蔓延，从而为一次成功的危机公关奠定基础。

“吃瓜群众”从发现小红书下架到小红书发布声明，时间已经超过了50小时。已经超过了公关声明的48小时的“黄金时间”，尤其是在小红书危机爆发如此危急的情况下，声明短短几句话“承认”自己下架了，内容简短精辟。

坊间传闻是因为小红书涉黄的问题，但是在31日当天，财经传媒发布的文章《小红书，“黄”了？》一文中，因为未能求证到该传言是否真实，最终决定放弃加入该内容。

但是坊间传闻的涉黄笔记在当天却似乎全体消失，在搜索“酒店打卡”时穿比基尼的“小姐姐”不见了，取而代之的是正儿八经的酒店攻略。小红书的反应很快，但是无论这则消息虚实，涉“黄”笔记都已经被很多网友截屏了，此时的动作敏捷其实已经是为时已晚的力挽狂澜，不能从根本上挽救小红书这次的危机公关。

小红书这份声明中，针对流传的各种涉黄问题、假玄学问题没有做一句解释，只是一句简单的“对外内内容启动全面排查、整改，深入自查自纠，积极配合有关部门，促进互联网环境的优化与提升”就囊括了所有，含糊不清的词句究竟是将所有问题都承认呢，还是迫于压力才出这一份公关声明呢？

• “315”的公关“代写”风波

在今年的“315”前夕，有媒体报道一些专业推广团队可以做多种小红书的推广业务，包括置顶、笔记代写代发、刷评论点赞、上热搜等。代写分为素人代写和达人代写，而代发根据粉丝量的不同，价格也相应不同。而且不同的推广团队，推广费用也是不同的。

该消息一经发布，小红书的公关团队当天就做出了回应，内容之详细，反映至迅速，跟此次下架整改的态度有着天壤之别。

感谢各位小红薯的关注和支持，请大家放心，小红书一直以来都在严厉打击网络黑产，坚决守护真实美好的小红书之城；如果今天的热搜惊扰到大家，我们深感抱歉。

发完声明之后，小红书随后承认了代写一事，并表示已经报警，但是报警斌没有起到多大的作用。报警对于小红书而言好像已经是万能的公关手段了，据曾经曝出过小红书泄露用户信息的消息显示，小红书的回应也是内部排查，然后报警。

• 难以控制的UGC

小红书由于“种草”笔记代写、刷单成风、数据造假、谣言泛滥等情况被用户严重质疑。

今年3月，根据中新经纬报道，小红书存在用户体验文章“种草笔记”造假刷量现象，同时还涉嫌销售假货。

小红书的下架整改始于“杂草丛生”，网络黑社会，有人的地方就有江湖，乱象丛生的小红书急需整待。

7月17日，小红书发布的第二季度反作弊报告，称“平均每天清理刷量笔记4285篇，平均每5分钟清理18.6个刷量账号........其中除机器刷量之外，每天有920篇人工刷量笔记被清理。”

 

l  反观小红书的公关表现，不难发现其中存在的一些问题：

1、反应迟缓，声明笼统

在小红书的下架整改风波中，小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”。在此次事件中，关于小红书的流言蜚语满天飞，网友纷纷对其下架原因做出揣测，而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们。

在各种猜测满天飞的时候，企业越是默而不宣，越是留给广大“吃瓜群众”各种遐想的空间。并且在“惜字如金”的声明中，小红书并没有对网络质疑的传言做过多解释，反而让人觉得大有承认错误的意味，这让广大“吃瓜群众”的疑惑不免又增加了几分。

2、对企业公关认识不足

建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，在企业运营过程中，公司的信誉作为很重要的资源，需要专业公关人员不断去维护。

而小红书在对待公关的态度上，因其对公关认识的不足，导致公关声明延缓等状况，这样的态度对小红书自身的信誉，对自身的企业形象系统维护上都是不利的。

 

l  分析小红书的危机公关措施，企业应该如何处理危机公关，掌握危机公关的主动性，将损害降到最低，重塑企业品牌形象呢？

1、及时澄清事件，尊重公众的知情权，不遮遮掩掩

此次小红书下架事件之所以会在网络上引起如此大的反响，除了平台本身存在的争议性之外，其延误的公关声明是最大的原因之一。

小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”。在这个“黄金48小时”期间，关于小红书的流言蜚语满天飞，网友纷纷对其下架原因做出揣测，一时间各种微博热搜直线攀升，无疑给广大“吃瓜群众”提供了遐想的时间和空间，而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们。

再加上声明中没有对公众有一个清晰的事实澄清，公众的知情权没有得到保障，企业应该引以为戒。

2、正视错误，勇敢承担责任

当危机已经发生的时候，逃避是最不可取的行为。而小红书在此次下架整改事件中，并没有对下架原因作出正面回应，声明显得含糊其辞。

关于网络盛传的小红书“涉黄”也没有作出任何解释，这种危机公关的处理方式显然不可取。

企业在发生危机事件之时，应该积极勇敢地承担责任，通过一些调查证据或者是第三方声明来澄清自身的负面信息，并且采取相应的解决方案。企业只有积极主动地去应对危机，危机才有可能“转危为安”，否则只会败坏企业在公众心目中的形象。

3、积极提升企业品牌形象

危机事件过后，提升企业品牌形象也是重中之重，也是迫在眉睫的任务。

企业在解决完危机事件之后，还有一个关键步骤就是品牌形象的提升。企业应该此次危机事件中反省自身错误，总结导致危机发生的原因，发现问题，加以改进。

 

• 结语 •

在危机事件中，如果企业的公关反应迟钝，更有可能让外界对自身猜测无数。网络上的各种流言四起。即使在企业迟迟发来一份公关声明之后，也不能打消大多数人心中的疑虑。