危机公关处理方法中的承担策略

危机公关中有很多策略和方法需要遵循，例如常见的速度第一、真诚沟通、系统化运营、顾及相关方的利益、权威证实等处理策略。本文主要围绕危机公关中的承担策略和方法来展开论述，通过对三个危机公关案例的分析，证实“承担”这一处理策略的重要性。

危机公关处理方法中的承担策略案例一：耐克气垫门事件

危机回放：2017年3月15日，央视315曝光网购的耐克气垫鞋竟然没有气垫，要知道像耐克这样的大牌，是不太可能出现类似失误的。

危机处理过程：事件曝光之后，耐克做的第一件事就是调查取证。据悉，有人给耐克提的公关策略是，给买鞋的消费者全款赔偿，并赠送单件产品的7.5折优惠券。但是这个策略似乎不能解决这一公关危机，很快，网上就出现了针对耐克的各种声音，大家都在讨论耐克的道歉是否够诚意。面对消费者的议论纷纷，耐克如何应对？

最终处理策略：耐克正式道歉；对每双涉事鞋子都全款赔付消费者，并另赔4500元。

危机公关策略点评：涉事的耐克鞋子，最贵的全价是1800元左右，最便宜的是1299元左右，累计销售了300双左右，累计销售额55万左右，如果考虑到每双另外赔付4500元，最终的赔偿总金额是200万左右。这一做法完全符合中国的《消费者权益保护法》，因此广受好评。需要指出的是，耐克通过这200万元，就将可能引发更大危机的事件成功的化解掉，充分体现了耐克作为国际大企业的承担精神。

耐克在处理此次危机公关事件中，充分体现了速度第一原则、真诚原则和承担精神。在当下消费者越来越理智的情况下，没有诚意、缺乏承担的道歉，无疑会给自身带来另一场危机。而一旦妥善处理好这些公关危机，不仅可以帮助企业挽回声誉，甚至还可以化危为机。

危机公关处理方法中的承担策略案例二：惠普热管门事件

危机回放：发布笔记本暗影精灵3代plus之前，惠普反复强调该产品的散热效果显著，并着重指出该产品是采用双风扇5根热管的设计理念。但是，当消费者买到手之后却发现，官宣中的5根散热管，竟然变成了3根，一时间群情激奋，很多人宣称自己被骗了。

危机处理策略：惠普在官微中发布声明称，涉事产品的宣传资料中出现数据标注错误，现已改正，对此，惠普提供了两种处理方案：

1、保留笔记本，惠普会三倍人民币赔偿，并额外补偿500元；

2、退回笔记本，惠普原价收回，并给予三倍人民币补偿，同时另外补偿500元。

危机公关策略点评：由于惠普此次危机公关处理非常积极，策略到位，所以获得了消费者的交口称赞，一些人甚至表示自己已经“路转粉”。

危机公关处理方法中的承担策略案例三：海底捞老鼠门事件

危机回放：2017年8月，法制晚报记者暗访海底捞，曝光后厨卫生问题，一时间，舆论一片哗然。

危机处理策略：海底捞不仅第一时间进行了调研，而且公开了负责人的电话，最关键的是，海底捞没有像某些企业一样，一旦发生公关危机，就将责任推给个别员工。恰恰相反，海底捞主动承认错误在董事会，董事会会负全责。这一表态瞬间赢得了广大网民的好感，因为海底捞打破了人们的传统认知，远远超出了广大消费者的心理期待，所以，海底捞的处理方法非但没有因为这次承担而引发全局性的更大危机，反而因为勇于承担的形象，广受好评，这为本次危机公关的顺利推进，提供了极好的舆论环境。

一般而言，当企业危机发生之后，广大消费者和网民都已经在内心形成了一种期待，这种期待的潜台词就是：你是否有错，如果有错，赶紧认错、道歉赔偿；如果没错，赶紧出来证明清白。如果企业方真的有错，如果企业的世界观、人生观、价值观正确尚可；如果不正确，则可能会引发更大的危机。这似乎与道歉无关，而是与你之前造业的多少有关。像本文提及的耐克、惠普，都是世界知名的企业，根据最新的《消费者权益保护法》，消费者被欺诈之后，可以申请退一赔三，毫无疑问，他们的赔偿做法已经超出了涉事消费者的心理期待值，所以这个危机公关策略实施之后，不仅赢得了客户的信任和支持，也挽救了品牌声誉。同时，海底捞之所以能够平稳度过公关危机，不仅仅与他们后续的积极改进有关，也与他们遇到危机时的主动承担、超出消费者心理期待的公关策略有关。

通过以上三例，我们可以看出，企业本身如果存在问题，一定要勇于承担，如果必要的话，可以尝试下“矫枉过正”的公关方法，打破消费者的心理期待，有时反而可以赢得消费者的口碑。当然，并非所有企业、并非所有危机都适合“矫枉过正”，任何一个危机的处理、任何一条公关策略的采用，都需要结合行业、结合企业自身、结合舆情现状来针对性的采纳，没有一成不变的万能药，治病救人如此，企业危机公关亦如此。