企业危机分类及公关策略简述

文 |公关之家    作者：小5

引言：在企业发展的过程中，危机对于企业而言，永远都是最大的挑战。不同的危机根据其性质的不同，会给目标造成不同程度的影响；同样的危机公关，因操作的不同，最终危机带来的结果也会不尽相同。

危机对于一家企业而言，是无法避免的，如何准确的应对危机，化解危机，才是企业着重需要考虑的问题。

什么是危机？危机中蕴含着两个元素，“危险”与“机遇”，优秀的危机公关不仅能够使企业在危机中免受伤害，还可以危机作为企业发展推广的契机，让企业发展在上一层楼。劣质的危机公关非但不能是企业安然度过危机，反而可能会使企业在危机中，走向灭亡。

在企业危机公关中，其实是存在好坏的。

企业危机的分类及对应的危机公关处理方式：

医学上讲究对症下药，企业危机公关同样如此。

企业危机从来都不是通过分类就可以全部概括清楚的，危机与人生一致，你可能大概估摸出将近日子里简单的一些事态发展方向，但却无法完全、清晰的全面刻画出来。

危机可以被总结，可以被列举分析诱因，但现实中，企业危机的爆发可能是来自于任何方面。一味的总结与防守，是无法让企业完全避免危机的。企业公关部门应当保持较高的警惕性，遇到危机需要保持较强的应变能力，活跃性、富有创造力的思维方式是优秀公关人的基本修养。

企业遇到的危机公关，主要可以分为哪些类别呢？

根据企业危机爆发的原因，我们可以将危及公关分类量大类别：内部诱发与外部诱发。

一、内部诱发：内部激发，总是令人猝不及防。

内部危机诱发的根据公关难度可以划分为一下几大类别：

1、人：员工工作状态低迷松散，传播恐慌思维等由大众员工引发的内部生产力危机：

这样的危机是比较好处理，相对于较为同质的员工，他们的思维是很容易被引导的。对于工作状态的松散，企业高管可以通过一些较为实际的奖励处罚措施，能够对大众员工产生最直观的刺激，当然奖励与处罚措施的目的 ，是为了让企业获得更好的发生。此前，京东调整快递小哥的薪资结构，增加揽件报酬来刺激京东快点小哥们的工作热情。毕竟在过去的这段时间里，京东可以说是风雨飘摇。

另外对于员工传播出来的恐慌式言论，企业高管是需要重视的。俗话说“阎王好惹，小鬼难缠”，相对于高管的腐败，这些发自底层的恐慌式言论，常常会给企业带来较为麻烦的影响。在这样的危机应对过程中，企业需要及时的发现这些恐慌式言论，并对相应的散播者进行处罚，然后组织各部门的负责人，对所属部门的员工进行培训，进行思想上的调整。

千里之行，始于足下；高楼之梯，溃于蝼蚁。这类危机公关虽然比较好处理，但如果企业负责人对这种危机，听之任之，放任不管的话，最终造成的影响，会超乎所有人的想象。

2、物：产品问题引发的危机，从来都不是小时

一年一度的315为什么总能够牵动全国企业负责人的心，害怕在晚会上被央视点名，为什么呢？因为每当在315晚会上被点名的企业，便意味着企业的产品出现了问题。

315打假，打的就是产品问题。

产品是企业赖以生存的基础，如果产品出现了问题，那再好的品牌形象，企业文化都将成为泡影。企业在面对有产品引发的危机的时候，其公共处理需要雷厉风行，也要有条不紊。

危机公关中常说的“黄金12小时”、“黄金24小时”、“黄金36小时”等，体现的都是同样的形式，那就时“快”。由企业产品引发的危机公关，更是如此。但纯粹的快，很多事后，会在后续的事件发酵中，对企业产生更大的印象。因此此时正确的危机公关处理方式，就是在把握“快”的同时，也要保证“质量”与“思路”。

一般由产品造成的危机，公关方式主要可以分类以下三类解决措施：

①、认错。认错是企业常用的公关手段，诚恳的认错能够在第一时间降低群众的负面情绪，让事态能够得到一定的控制。在认错之后，对相应有问题的产品进行召回或给用户进行相应的补偿。当然这一切的行为措施，都需要保持“公正”、“公开”的情况下。当这类情况产生之后，让群众清晰的看到企业的态度和后续的补救措施，会极大的降低负面评论的影响范围。毕竟以弱者的姿态出现在大众面前，人心总是心软的。

但产品安全问题是需要看情况而定的，有些行业比较敏感，当出现产品问题之后，会激起民愤，并非道歉就可以搞定的。比如早期的三聚氰胺、地沟油、瘦肉精等食品安全问题，一经报道，便是直接走向死亡。还有此前被曝光的“假疫苗”事件，也让涉事企业直接除名。

②、对抗 。群众永远都摆脱不来吃瓜的特性，活生生的进攻型公关战役，总是能够快速的吸引群众的目光。对抗性公关是建立在企业未曾涉及违规的前提下。人们总是期待戏剧性的剧情，毕竟“电视剧，电影”中的剧情，在荧屏上看多了，那些思维方式很容易带到现实生活中来。

进攻型危机公关的操作是需要具备一定条件的。首先，企业需要保证自己的武器能够立足。其次，发起进攻型危机公关的时候，把握程度，一切以化解危机为目的，并非是为了吆喝，哗众取宠。最后，用关键性论点，打破危机，也是消除群众的负面情绪。经过反转的剧情，可以在群众印象中留下深刻的印象。

进攻型危机公关就像是一把双刃剑，用的好可以让企业危中取机，反之则是让危机爆炸是扩散。

③、认错+祸水东引。很多时候，简单的认错虽然能够 一定程度上缓解危机，但其环节的程度是有限的。当处于危机中的企业就好像“黑洞”一般，能够紧紧的吸引大众的目光，在经历认错、补偿、整改之后，可以通过曝光其他企业的一些负面内容，转移大众的注意力；或者举办一些企业活动，用“冲喜”的方式，一方面消除群众心中的负面情绪，另一反面，调动企业内部员工的积极性。

3、首因：发生在负责人或个别企业代表人物身上的危机，会使得企业上下震动。

不得不说京东在这两年，真的属于多事之秋。这两年京东的受到的关注大部门都是来自于刘强东。作为一家企业，并且是在国际上具有一定影响力的企业，处于这样的状态，真的是令人惋惜。关于京东刘强东的瓜，网友已经是非常熟悉，笔者在这里就不多加赘述。

当企业负责人遇到品德类危机的时候，那这些不良影响会直接蔓延到企业的品牌形象上来。在这种情概况下，企业的危机公关应当如何处理呢？

品德类危机属于非常难公关的存在，这一类危机公关的处理方式关键在于“反转”、“止损”。

首先，反转。当某个领导人或者负责人，被打上品德问题的时候，如若石锤，那影响将会很难控制。但如果剧情产生反转，那涉事人便可以较为轻便的度过危机，对应企业也将成功在这样的危机下，安然无恙。

其次，如果无法反转，那下一步便是改变个人行为性质，及时“止损”。毕竟，很多事情，通过不同的角度去挖掘，总能够找出很多不同的说法。

二、外部诱发：外部攻击，往往有据可依。

从企业外部激发的危机，相较于无形的内部危机，可依算的上是“光明正大”了。

1、行业竞争危机：良性的竞争关系，都是在阳光下的，但还有很多地方，从来都没有阳光。

身处艳阳之下，所有的形象都是如此的光辉，但那些阳光背后的地方，总是埋藏着黑暗，光不可及。

企业在发展的过程中，就会无意间触及到其他企业的利益。行业的蛋糕是固定的，在现有的局势下，有资格吃到“蛋糕”的人们，往往都会拒绝多一个人享用“固定的蛋糕”。再这样的基础上，新势力受到老牌势力的排挤，也就是意料之中。

在这样的情况下，企业如果受到行业的排挤，从而引发企业危机，此时应当如何公关呢？

拉盟友：没有永远的敌人，只有永远的利益，作为生意人的企业家们，他们对这句话理解的将会更加透彻。用足够的成本寻找盟友，让自己不是一个人在战斗。

差异超车：加大成本投入，塑造企业差异化，在行业中，开辟出自己的小蛋糕。也就显得无可厚非。

拉起公关战：狗急跳墙，兔子急了还会咬人呢。当企业被逼到绝路的时候，寻找对手弱点，拉起公关战役。在博得关注的同时，给自己创造机遇。

2、政策：撞到政策枪口，无法公关。

各行各业都大有人在，政策每年都会产生改变，每年都会存在风口行业，同样也会存在夕阳行业。政策的力量，无法公关。

3、国情引发的民愤，无法公关。

总而言之，企业如果自己不“作死”，其实在很大程度上，是很难“彻底死掉”的。除了一些不可抗力因素之外，很多时候，内部诱发的危机，如果企业能够做到“防微杜渐”，确保自己无错，其实危机也就很难到来。

但也存在人在家中坐，祸从天上来的情况。在这样的情况下，公关部门应当准确的对危机进行等级评估，做出最合适的公关方案。