天猫红屁屁包退服务规范升级

为了进一步提升红屁股退货的服务体验，天猫计划升级《红屁屁包退服务规范》。本规则于2022年9月29日公示，2022年10月10日生效。

主要变化点：

修改服务定义中申请维权的原因，确保与产品页面显示一致；

修改商家的回复时限，从48小时修改为24小时；

明确红屁股退货服务条件下产生的退货运费由商家承担；

修改不履约赔偿标准，由固定金额100元改为实际退款金额的30%(5-100元)；

修改买方的证明要求；

优化服务发起路径；

添加商户加入路径；

增加红屁股套餐退款服务规则，明确仅退款与退货退款协商不一致情况下平台干预处理标准；

部分规则表达式/格式调整。

消费者须知：

3.1商家承诺提供“红屁股退货”服务的条件如下：

1.消费者购买商品有“红屁股退货”服务；

2.消费者必须在规定时间内使用购买的商品出现尿布疹(俗称红屁股)(红、肿、颗粒、结痂等。);

3.消费者必须通过“用后红屁股”的理由发起维权申请，并提供有效证明。有效凭证包括但不限于：

1)消费者尿布疹(俗称：红屁股)照片；

2)二级及以上医院出具的诊断书(诊断书指门诊(急诊)病历和医生诊断。

三选一为断证和电脑化医生病历诊断，其中病历应有患者姓名的首页和医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明和电脑化医生病历诊断应有患者姓名的医生诊断记录)；

3)国家认可的质量检验机构提供的证明商品质量问题的检验报告。

对于信用等级高的消费者，只需提供尿布疹(俗称红屁股)发生的地方的照片即可。所有凭证应上传原图，内容真实有效。凭证不得涂改、增删，否则视为无效凭证。

3.2

因不可抗力导致服务无法执行的，商家不承担服务失败的责任。“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况及其他影响服务表现的客观情况，包括但不限于国家或地区空中或地面交通系统控制或中断(如天气)，或通信系统干扰或故障，或政府行为、邮政当局政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨及其他类似事件。

3.3如果消费者故意使用本服务牟利，一经发现，平台有权取消其享受本服务的资格，同时影响其账户的信用等级。

3.4双11/双12/春节期间的48小时响应时限可适时延长，延长时间与该期间主要交易流程一致。

消费者权益保护路径

4.1消费者可通过“已买宝贝”——“退款/退货”或“申请售后”——选择退款原因“使用后红屁股”，申请“红屁股退款”服务。

4.2

如果商家拒绝履行“红屁股退款”服务，消费者可以在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉。如果二胎认定商家不履行服务的情况属实，将向消费者支付违约金。