天猫破损包退服务规范升级

天猫近日发布《破损包退服务规范》变更公告通知(以下简称公告)。

公告称，为进一步提升破损保修的服务体验，天猫计划升级《破损包退服务规范》。该规定于2022年9月20日公示，2022年9月27日生效。

公告显示，主要变化点为：修改服务定义，扩大覆盖情况，如变形/缺件、商品包装破损/膨胀/脏污等；明确损坏退货服务情况下产生的退货运费由商家承担；

修改消费者的启动时间，从收到时的72小时(食品为24小时)改为收到后的72小时；修改不履约赔偿标准，由100元内的固定金额改为实际退款金额的20%(5-50元)；

增加了损坏退款的服务规则，明确了退款金额的确定标准；修改买方的证明要求；优化服务发起路径；添加商户加入路径；部分规则表达式/格式调整。

具体来说，服务定义修改后，破损退换货服务是指买家在天猫平台购买带有“破损退换货”服务标志的商品后，商家承诺买家在商品破损(包括但不限于商品破损导致的液体渗漏/粉末、变形/缺件；

如果包装损坏/膨胀/肮脏等。)，如果收到后72小时内以“货物已被拒收”为由拒收包裹，或者以“包裹/货物损坏/污损”为由发起维权申请，将在24小时内回复买家的维权申请，如果买家提供有效证明，将为买家提供退款服务。

修改买家保证后，如果商家未在规定时间内回复，系统会默认到达服务申请。此项服务产生的退货运费由商家承担。

商家应履行“破损退换货”服务，而未履行或逾期未履行的，每个子订单商家需向买家支付实际退款金额20%的红包(最低5元，最高50元)。

买家退款/维权路径修改后，第一条路径是：“我的淘宝”-“我的订单”-点击对应订单-“我的服务”-点击“破损包裹退货”-发起退款/发起退货退款-上传凭证并提交。

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”——点击对应订单——“退款/退货”或“申请售后”——选择退款原因(以上指定原因)，上传凭证，发起退款。