天猫坏单包退服务规范升级

为了进一步提升生鲜品类的特色服务体验，天猫计划整合原有的“优鲜退货”和“差单退货”服务。详见我的介绍：

该规定于2022年9月6日公示，2022年9月15日生效。

主要变化点：

1.离线原创“优鲜返”服务及相应服务规范《优鲜退服务规范》。

2.升级原《坏单包退服务规范》，升级的主要内容：

(1)修改服务定义，扩大覆盖范围，如粉碎、解冻；

(2)将商户响应时间由24小时修改为12小时；

(3)修改退款金额计算方法，将多档由大市场争议处理标准简化为两档；

(4)将不履行的赔偿标准由100元中的固定金额修改为已支付金额的30%(5-100元)；

(5)修改买方举证要求；

(6)优化服务发起路径；

(7)添加新的商户加入路径；

(8)部分规则的表述/格式调整。

详细的变化点：

修改“约定时间”的定义，与《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》一致；针对商家未能按时履行合同的场景，增加消费者保护；部分规则表达式/格式调整。

具体来说，修改后的退货坏单服务，是指消费者在天猫购买带有“退货坏单”服务标志的生鲜商品后，商家承诺商品会出现明显破损、变质、腐烂等情况。在规定时间内，且消费者通过“腐烂变质”原因发起维权申请的，24小时内有效回复消费者发起的维权申请，消费者提供有效证明的，提供退款服务。

其中，退款金额按照《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》计算。具体时间以《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》各场景规定为准。

此外，《坏单包退服务规范》修改后，商家应履行“坏单退货”服务，但未履行或未及时履行的，商家应通过为每一个子单发放100元面额红包的方式向买家支付。

《坏单包退服务规范》显示，消费者可以通过“已买宝贝”——“退款/退货”或“申请售后”——选择退款原因“腐烂变质”，发起“坏单退货”的服务申请。如果商家拒绝履行“不良订单退货”的服务，消费者可以在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉。如果二胎确定商家不履行服务的情况属实，执行款将支付给消费者。