淘宝平台家装主材类商品争议处理规范及规则

淘宝添加《淘宝平台家装主材类商品争议处理规范》，明确淘宝平台家装主材争议处理标准。参见规则的内容和解释：

第一章总则

第一条[概述]

为明确淘宝平台家装主材纠纷处理标准，保护买家合法权益，减少买卖双方因家装主材售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，根据《淘宝平台规则总则》 《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。

本规范有规定的，以本规范为准；如果本规范没有单独说明，则按照《淘宝平台争议处理规则》103010《淘宝网七天无理由退货规范》执行。

第二条[适用范围]

本规范适用于家装主材的交易纠纷处理，包括以下类别已公布或即将公布的商品：

第一类：家装材料。

第二章办理规范

第一节一般原则

第三条【因买方原因退货】

因买家使用不当导致商品无法正常使用，淘宝不支持买家退货需求。

第四条[分配问题]

如果卖家在交易中就商品配送向买家做出明确承诺，就必须履行承诺。如果卖方对买方的地址、安装条件等有特殊要求。在履行过程中：

(1)卖方未明示，导致合同无法履行的，交易应当退款或者退货，相关退货费用由卖方承担；

(二)如果卖方已事先明确表示，由于买方的原因导致卖方不能履行合同，买方应承担相应的责任。

第五条【签到问题】

卖家可以在商品详情页或者买家通过阿里旺旺下单后进行“签收”提醒。买方在得知卖方已经交货后，可以提前准备好验货或搬运货物所需的相关工具(负荷)，方便当场验货；

当场，客观上，如果缺乏商品条件(如物流点自提，送至楼下等。)，商品收到后应及时验货。如有表面不符，可在48小时内及相关有效证明(如图片、完整开箱视频等)进行索赔。)可以提供；

根据情况的合理选择，要求销售者提供修理、更换、退货等服务。如果卖家无正当理由拖延或拒绝履行这些服务，交易支持退货退款。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

第六条【退货和维修事宜】

退货、退款、换货、修理的，除双方另有约定外，交易应视情况作如下处理：

(1)非买方原因

1.若交易订单为卖方提供的送货上门、安装服务，卖方应联系物流上门向买方卸货、取回货物，不得以任何名义向买方收取任何相关费用，相应的退货风险由卖方承担；

卖家无正当理由拖延或拒绝上门拆机取货的，交易支持买家退款，卖家将联系买家协商。

2.交易订单未由卖方提供送货上门和安装服务的，卖方可联系物流向买方上门拆取货物的，按上述第(1)条第一款办理。

如果卖方不能在国内拆检，则由买方办理退货，买方因退货产生的必要费用由卖方承担。卖家对必要费用有争议的，先签收货物，淘宝会根据实际情况处理费用；

(二)买方原因：由买方办理退货事宜，并承担因退货产生的必要费用。

第二节具体争议处理规范

第七条【安装问题】

(1)如果卖方在产品详情页承诺提供现场安装服务或双方同意，卖方应协商安装

(2)如果商品在安装过程中损坏，淘宝将按照“谁安装谁负责”的原则进行责任判定。

第八条【不当描述】

买家声称收到的商品尺寸或材质与商品详情页上的描述或卖家承诺的尺寸或材质不符。

(1)证明要求

1.对于肉眼可以识别的情况，买家可以提供产品测量图片、实拍、旺旺聊天记录等信息。以证明产品尺寸与材质不符是真实的。

2.对于肉眼无法识别的情况，买方可以提供具有法定资质认证的检验机构的结构检验或鉴定报告，证明货物的实质性不符是真实的。

(2)待遇标准

如果肉眼可以识别商品描述不当，经判断买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

如有肉眼无法识别的不当描述，买方举证有效。淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第九条【质量问题】

买方声称收到的货物包括但不限于以下情况：

水龙头、花洒、淋浴器、坐便器、面盆、水管配件等发生漏水。

商品使用后出现裂缝和破损，如浴缸、台盆等；

浴室柜等。通过薄膜覆盖凸起/剥离；PVC壁纸褪色、斑点、脱落等。

外观缺陷，包括但不限于货物表面/边缘粗糙、明显的毛刺或麻点、桌面边角剥落、涂层表面纹理下垂、柜台抽屉错位；有害物质超标、漏电等。

经法定资质的质检部门或当地消费者协会认定的其他质量问题。

1.证明要求

(1)对于肉眼可以认定的案件，买方可以提供清晰可见的商品质量问题的实物图片或者视频，证明商品质量问题属于该案件。

(2)对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有合法资质认证的检测机构检测报告或当地消费者协会出具的报告或其他有效凭证证明商品质量问题情况属实。

2.处理标准

经判定买家举证有效的，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第三章附则

第十条【生效时间】

本规范自2022年8月26日首次生效。

规则解读

一、如何理解配送问题中的卖家明示的标准?

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家：

(一)在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示;

(二)在买家签收前通过阿里旺旺告知买家;

(三)在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求，具体是指哪些要求?

特殊要求，包含不限于电梯、楼梯、门框的尺寸要求，及是否配送至偏远地区的要求。

三、客观上当场验视商品条件有所欠缺的商品主要指哪些商品?

包含发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目的商品：

家装主材>>厨房>>厨盆/水槽

家装主材>>厨房>>商用厨房

家装主材>>厨房>>厨房主材套装

家装主材>>厨房>>厨房阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>拖把池

家装主材>>卫浴用品/配件>>商用卫浴

家装主材>>卫浴用品/配件>>卫浴阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>全卫浴套装

家装主材>>卫浴家具

家装主材>>浴霸

家装主材>>瓷砖

家装主材>>卫浴陶瓷

家装主材>>卫浴五金

家装主材>>浴缸/淋浴房

家装主材>>阳台

四、商品【质量问题】举证部分示例

1.商品主体漏水情形

2.裂纹损坏

3.浴室柜等覆膜凸起/剥离

4.PVC墙纸掉色、斑点、脱落

5.表面/边缘粗糙

6.明显毛刺、麻点

7.表面明显凹陷

8.台面边角剥落

9.涂层表面组织流挂

10.柜面抽屉等无法对齐

淘宝平台家装主材类商品争议处理规范及规则解读如上所述，商家要知悉以上淘宝规则，规避违规。