天猫、淘宝货在途退款处理流程变更

随着平台上购物习惯的养成，消费者对退款服务的要求越来越高。为了让消费者在平台上享受到更符合预期的退款体验，综合考虑商家的实际售后能力，天猫和淘宝将调整我要退款(不退货)场景下的超时规则和纠纷规则，升级产品处理流程。

7月15日公布了这一规则变化，8月16日系统逐步更新灰度。预计9月底将完成全面覆盖。

参见：

003010我要退款(不用退)。该场景下的超时更改公布

103010买方发起未提货退款超时变更通知。

003010未收到退款的新买家的争议规则公告

过程解读请注意现场回放：

https://qn.taobao.com/headline/live/10686855?SPM=a 211 vu . 1202630 . 0 . 0 . 29 rymwes

质量保证

1.拦截快递的运费/拦截费/退货费谁来承担？

按照“谁负责，谁负责”的原则，如果商家不负责，买家只会退钱(不喜欢/不想要等。)7天无理由退货，退货运费由买家负责；可以线下向买家说明运费，要求他们承担，买家可以修改退款金额；或者拿着运费的凭证点击“申请客服介入”，平台客服会移除运费并完成退款。

2.增加了5天的物流拦截时间。我的退款时间指标怎么办？

商家点击“快递拦截”后，拦截快递的时间不会在“仅退款独立处理时间”中消除；如果拦截失败，商家点击“协商退货退款”后，回复退款协议时间和买家同意退货的时间，将被排除在“退货退款自处理时间”之外。

3.拒绝按钮受到限制。我还能拒绝退款吗？

生鲜、定制、大件、虚拟等类目支持拒绝退款，页面有拒绝按钮。

4.点击拦截快递后，买家不接受等待。应用平台介入后，平台会如何决定？

在5天的拦截期内，消费者没有申请入口；只有少部分消费者会直接找到平台，要求小二直接介入判断。处理人员会根据物流记录进行处理(如果已经退回商家，直接退款；如果没有拦截成功，会通知商家尽快处理，并在24小时内给消费者答复)。

5.拦截失败怎么办？

如果拦截失败，可以在消费者签收或超时前24小时与消费者“协商退货退款”。

6.消费者拒收货物，找快递员要，怎么办？

物流拒收后请你有正常退货记录后同意退款。