天猫新灯塔考核体系变更通知

为了更好的凸显商家的服务水平和能力，减少商家指标的费力操作，天猫平台计划升级天猫新灯塔系统。征求意见后，平台采纳了部分商家的意见，优化了新的考核体系。

如下所示：

我了解到，为了更好的凸显商家的服务水平和能力，减少商家指标运营的努力，平台已经征集了对天猫新灯塔系统的修改意见。现在，注释集合的结果和优化方案是同步的：

一、征求意见结果概述

1.结合线上意见收集和线下商家调研，大部分商家表示此次调整能更有效地反映商家的服务水平；

2.对于一些指标(如平台求助率、DSR差评率等。)，商家提出具体优化建议，平台结合实际情况采纳；

二、平台优化方案

(1)优化部分单项指标的评分逻辑。

1.商家建议：部分消费者主观评价导致评分偏低。建议降低低段业务的比例，正常业务可以拿高分。

2.调整指标：质量退款率和平台帮助率。

3.调整动作：下调0分商户比例，增加4分/5分商户比例。

(二)加大小样本保护机制。

1.商家建议：部分消费者可能存在操作失误，或因样本较少导致数据波动较大。建议设置“容错阈值”和保护机制，提高被评估数据的客观性。

2.调整指标：质量退款率、平台求助率、平台责任率、DSR差评率。

3.调整动作：对质量退款率、平台帮助率、平台判断率、DSR差评率设置容错阈值，即少量订单命中后，指标结果不纳入考核，给予一定的保护分值。

(3)完善恶意评价商家保护机制。

1.商家建议：针对消费者的恶意评价，平台应主动防控。同时，针对特殊情况影响考核的情况，希望增加申诉入口，支持取消指标。

2.调整指标：所有指标。

3.调整动作：

(1)线上旺旺预防*评价机制：平台具备线上邪恶*旺旺评价的防控功能，*评价淘汰评价；

(2)异常情况主动豁免：针对气象灾害、大型活动、疫情等。平台主动拒绝对应的订单评估数据；

(3)业务申诉场景扩展：支持业务基于不同场景提交指标申诉。

结合业务意见收集和优化方案，平台最终会发起规则公示变更。新灯塔最终升级方案以天猫规则公布为准，敬请期待！

具体变化包括：

首先，评估系统被简化

1.将原“基础服务考核”和“综合体验星级考核”系统合并为“店铺综合体验评分”，同步变更相应的规则名称；

2.取消星级评定与特色服务的绑定关系，门店星级对应门店综合体验；

3.调整后的门店综合体验子数据

第二，调整考核指标。

1.从更好地满足消费者服务需求、突出商家服务水平的角度出发，增删了部分考核指标。

1.平台会结合不同品类消费者的服务需求，增加加减项。商家可以在服务看板中查看加减项对应的考核。

2.新版店铺的综合体验是由各个指标详细定义和解读的。商家可以在这里查看详情；

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?SPM=a 2186d . 26809868 . 0 . 0 . 42331 C3 kid fie

第三，新灯塔指数纳入搜索排名。

搜索将采用新灯塔系统中商家的分数。优先考虑产品

3.新灯塔系统调整后，天猫商家的日常考核会受到影响吗？

日常考核规则未调整。即考核分数的要求和考核分数不达标的累计月数没有变化。店铺综合体验积分正式投入使用后，商家的分数将纳入天猫商家的日常考核。

4.新灯塔系统调整后，会影响年费结算吗？

亲爱的，年费是每月基本服务考核积分之和运营月数。从8月份开始，原来的“基础服务考核分”改成了“店铺综合体验分”，其他都没变。

5.这个调整对大促活动报名有影响吗？

促销活动报名以招商规则约定的商户接入系统验证时间为准：系统验证时间在变更生效前的，按原系统验证；如果系统验证时间在此变更生效后，则按新系统验证。