拼多多服务态度体验如何提升?规则有哪些?
作为消费者服务体验评分的重要因素,品多多服务态度体验评分将于2022年7月20日至2022年8月15日推出。请注意。态度体验是基于对商家不良服务态度和行为的评价。
为了提高服务态度体验得分,商家应避免任何不良服务态度行为,保持积极的服务态度。一旦出现不良服务态度行为,会极大影响体验评分,触发惩罚机制。
1.什么是恶劣的服务态度和行为?
1.好久不回复了
长期不回复是指消费者当天不回复、超过24小时不回复、超过规定时限不回复等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于):
长期未回复实例A:消费者当天23点前咨询,商家当天未回复;
长期不回复例子B:商品质量有争议,商家不及时回复(应在3分钟内回复);
长期不回复例子C:提示发货,商家根本不回复(自动回复不算回复);
长期不回应例子D:商家应该及时回应,即使消费者已经知道如何解决问题;
长期不回复例子E:消费者表示感谢后,商家要及时回复。
2、人工客服回复敷衍了事
人工回复敷衍,是指客服反复回复不直接解决问题,敷衍回复或无意义回复消费者等不良行为。常见的例子如下(但不限于):
人工客服回复敷衍举例A:商家回答关于产品质量的无关问题;
人工客服回复敷衍示例B:商家发错货,商家答非所问,无法解决问题;
客服回复敷衍举例C:消费者咨询,商家无意义回复。
3.恶劣的服务态度和行为
不良服务态度行为是指辱骂消费者、威胁恐吓消费者、表现阴阳怪气等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于):
服务态度不好的例子A:辱骂;
服务态度不好的例子B:代码语言滥用;
服务态度不好的例子C:威胁;
服务态度差例子D:服务态度不友好。
第二,不良服务行为会引起平台处罚。
1.权益限制
在过去30天内,每发生一次不良服务态度行为,将扣除30分的奖励积分;
近30天内,每出现一次长期不回复行为,扣10分奖励积分;
激励会影响商家相关权益的获得。商户需要高度关注,其权益影响到商户的日常经营质量,避免在激励积分中有任何处罚记录。
2.流量限制
对于服务态度体验分在同行垫底或近期服务态度恶化的商家,将进行流量限制、禁止更新等处罚。发现被处罚的商家将不再享受平台的任何流量资源,商家需要密切关注,避免出现任何不良的服务态度和行为。
第三,如何保证积极的服务态度和行为
路径一:客服岗前培训,为消费者提供专业服务。
售后服务规则/平台相关规则,避免违规;
了解如何使用客服工作台;
商品训练,如材质、保质期、尺寸等。
客户服务技能培训,消费者情绪安抚语。
路径二:加强对客服团队服务态度的考核。
虐待等不良行为一旦发生,是被严格禁止和惩罚的。
量化工作指标,如增加客服咨询响应时间的统计和考核,建立标准的话单接待流程,抽查聊天记录,检查客服是否按流程接待。
路径三:建立门店售后解决方案的标准化规则。
消费者反馈送货、物流、商品等方面的缺陷时。商家要针对不同的问题迅速给出有效的解决方案,避免回避、敷衍、无意义的回复等现象。对于售后解决方案,商家要观察消费者经常遇到的体验缺陷,针对不同的体验缺陷建立相应的有效售后解决方案和标准化规则。比如当消费者反馈商品完全损坏时,商家要及时回复,态度友好,根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮、只退全款等。),然后及时执行。
路径四:建立客服团队的“客户第一”价值观。
客服团队要注意礼仪和举止,树立客户至上的价值观:始终保持真诚的态度,热情周到的态度,有问必答,耐心等待;严禁出现拖延、态度生硬、教训、急躁等不礼貌行为。工作中出现错误不强词夺理,诚恳接受客户批评和领导道歉;尊重顾客,不与顾客聊天;客户感谢你的时候,要谦虚。
途径5:开通客服机器人
开通客服机器人,避免消费者长时间不回应导致的情绪问题。但需要注意的是,机器人回复只是客服太忙时对买家的反馈;让买家对温度更敏感的服务,往往需要及时有效的人工处理。
四。常见问题
问:哪里可以查到服务态度不好的细节?
答:在体验子页面的“近90天消费者求助数据”部分,可以查看具体服务态度和不良行为的详情。
问:为什么我没有不良服务态度行为,服务态度体验评分?
为2.7?A:当店铺订单量过低时,暂无法评估服务态度体验分,用行业均值代表当前评分
Q:为什么近90天服务态度体验分为3.8分(看起来不低),但被预警/处罚了?
A:以下两种情况可能引发服务态度体验分的预警/处罚:
①当服务态度体验分在同行中长期排名垫底(或表现为服务态度体验分2.0分)
②尽管服务态度体验分不低,但近期出现较多不良服务态度行为且近期在同行中排名垫底(或表现为服务态度体验分周环比下降1分,或表现为近30天出现3次辱骂行为)
Q:为什么近90天内我只有2单不良服务态度行为,服务态度体验分一下子降低到1.9分?
A:对于任何不良的服务态度行为,均可能较大得影响服务态度体验分。
同时服务态度体验分采用同行排名逻辑,当前大部分优秀的店铺一直保持0不良服务态度行为且积极的服务态度一直在提升,故贵店铺只要出现不良行为,或会引起排名巨降。