面对4.5的动态评分，你心中有数吗？

下方是一家业余小卖家的玩具店的动态评分，其描述分一项已飘绿，而且非常低，4.5分。最近半年评分的只有25人，订单真的不多，不过像这样的业余卖家人群还是占不少的。所以今天我们举的例子也偏简单，贴近实际碰到的情况也容易计算并理解透。面对4.5的动态评分，大家心中有数吗？是否知道需要几单才能恢复元气？

 

（图片来源淘宝网）

 

一、出现低分的第一反应——中评还是差评？是哪单产生的？具体给了几分？

 

动态评分与是否出现中差评没有直接关系。有可能是给了好评，但动态评分并没有给5星，给了4分或以下。要看具体给了几分，则可将鼠标移至那项低分的就会出现对应的1至5分的打分数据，如上图，有的订单给1分，有的给3分。

 

至于是哪单产生的后台没给数据，也不好判断，因为有以下这样的情况：

 

1、前一天的打分刚生效——当天没任何评价的话，有可能是前一天打的动态评分。双方互评后动态评分会即时生效，但更新显示可能会有48小时的延时。

 

2、半年均值循环计算——系统会每天计算最近180天的所有买家给出评分的平均数。比如你1至5月的动态分都是满分，6月份有多个低分，到了7月份起，在没有新的评分的情况下，1月份的高分优势一天天逐渐减弱，整体的动态分也会逐渐下降。

 

对于是哪单产生低分的疑问，我们可以通过旺旺的聊天记录、售前售后过程、买家评语内容去推测哪位买家有不满意的地方，从而针对性地改善不足。

 

二、出现低分后需要多少单才能恢复上升至4.9（因为不会四舍五入至5.0）？

 

1、首先我们来目测下是几个订单打了低分。

 

（图片来源淘宝网）

 

先看上图这个4.9的物流分，打4分的占总人数（25人）的4%，计算得出1人打了4分，另外24人（占96%）是给了5分的。

 

再回到开篇第一张图，4.5的描述分，打3分及1分的都占8%。那就是，2人打了3分，2人打了1分，导致描述分随之大跌至4.5分。

 

2、接下来看看这个4.5是怎么算出来的？

 

(当前)DSR动态评分=总分数/总人数=（5分X21+3分X2+1分X2）/25=4.52

 

因为展示给买家看的分数只保留1位小数，系统也没有采取四舍五入，只有得数超过4.6…以上，才会展示为4.6。

 

3、然后是大家最关心的问题：在多少位买家给满分5分之后就会达到4.9分呢？

 

未来需要的评分人数

=（目标DSR分值-当前DSR分值）X当前评价总人数/（5-目标DSR分值）

=（4.9-4.52）X25/(5-4.9)

=95

 

所以，在4.5低分的情况下，需要95单5分满分才能达到4.9的目标，是不是感觉压力山大遥不可及？在刚开始定4.7或4.8循序渐进即可，看试下将4.8代入公式，G=（4.8-4.52）25/（5-4.8）=35。假如得数带有小数，则须进一取整。

 

清楚了DSR分值是怎么计算的，我们就可以针对哪一项低分去制定方案，积极解决顾客在购物过程中的高发问题。

 

三、不是分数跌了才去提升服务，而是要始终保持DSR的高分对应的服务状态！

 

DSR其实就是反馈顾客满意度的一个匿名调查问卷，我们在补救DSR下降的分数时，也得总结我们的问题。我们要通过完善每一项服务去保持DSR的高分，针对不同的问题逐个击破。

 

 

宝贝与描述相符——宝贝本身质量要过关，描述详情不要夸张过头。

 

1、发货前严格走一遍质检，不要出现次品，质量差就别指望高分好评了。

2、对于宝贝的款式、尺寸、颜色、功能等相关内容，要及时跟进厂家是否有生产变化。

3、在尺寸大小问题上，可以借助日常生活中的参照物进行描述，比如证件袋可以借助具体面额的钱币作鲜明的对比，让消费者更直观地了解袋子的容纳程度。

 

卖家的服务态度——包括售前咨询和售后处理都要到位。

 

1、售前：

 

在回答顾客的售前咨询时，不要复制粘贴固定句式，不能让顾客觉得是在和一个机器人在聊天，多用心地介绍宝贝的尺寸、功能等等。

 

2、售中：

 

从拍下付款，到货物签收，全程短信实时播报订单进度，让顾客对货物到哪了心中有数。

 

（图片来源旺店宝）

 

拍下付款——亲爱的（买家昵称），已经收到您的付款，我们立即安排发货，祝您生活愉快！

 

货物发出——亲，您订购的宝贝已经乘坐申通快递(快递单号：XXXXXXXXXX)迫不及待地奔向您啦，请注意查收，感谢您的支持！

 

到达买家城市——亲，您的宝贝已经到达XX市了，亲注意查收哦~有问题请联系我们，如满意请为我们点亮5颗星星，祝您生活愉快！

 

签收提醒——（买家昵称），您好！您的宝贝已到达，亲注意签收哦。有任何疑问可联系我们在线客服，我们会服务到您满意为止！亲若满意，有劳动动小手指帮我们点亮5颗星哦，非常感谢！

 

（图片来源旺店宝）

 

我们不仅可以通过短信编写幽默的文案让顾客在收货前愉悦地接收通知，还可以在最后两个时间点（到达城市和签收前）强调提醒顾客：如满意请给三项5分。

 

3、售后：

 

遇到售后问题要主动承担责任。当顾客提出相关质量瑕疵、包裹破损等问题时，我们要冷静面对。即使是顾客对一些小问题吹毛求疵，我们也不能同顾客互怼。该退换的退换，愿意接受留下货物的就小额补偿等等，要敢于认错化解争议。

 

物流服务的质量——首先要做到货源稳定及时发货，其次是在包裹上细节取胜。

 

1、在打印或手写快递单时，多加一句感谢快递小哥的话。比如：“快递小哥，您辛苦了，这个包裹是我们的VIP客户，请您优先派送。”不仅快递员看了会认真对待，买家看了也会感觉自己是VIP的待遇。这样就算物流途中确实耽搁导致慢了，买家也会退一步理解快递员及卖家的难处，给低分的几率会大大减小。

 

（图片来源1688）

 

2、在包裹上附赠一个简易开箱器。为了保证包裹在物流途中不会因扔摔而损坏，打包时往往会多粘几圈胶带，买家要打开过于严密的外箱就比较麻烦了。如果我们提供一个开箱器夹在包裹胶带之间，给买家提供方便，势必会给买家留下一个很好的体验和印象。到1688批发开箱器的成本非常低，还可定制印上自家二维码或品牌LOGO，买家也会为了以后网购可以开箱而长期留存，无形中提升了买家对你的品牌记忆度。

 

DSR动态评分是大家越来越关心的问题，它比中差评对店铺带来的影响更大。除了直观上降低客户购买欲望，DSR一旦飘绿更是导致流量下跌的要素之一。你对顾客解释“一分钱一分货”，顾客反馈给你的是“一分耕耘一分动态”。我们落到实处解决DSR体现出来的问题的同时，其实也在了解消费者的需求。所以了解动态评分变化规律很重要，做好服务更重要。